Giữ chân khách hàng trở thành một mục tiêu hàng đầu với bất cứ doanh nghiệp nào, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu chính mà còn là nguồn lực để phát triển thương hiệu và tăng trưởng bền vững.
Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ chân khách hàng hiệu quả? Trong bài viết này, hãy cùng CGV Telecom tìm hiểu sâu về các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, từ các lý thuyết cơ bản cho đến những kỹ thuật tinh vi.
“Customer Retention” là gì?
Customer Retention (Giữ chân khách hàng) là một thuật ngữ trong marketing, chỉ các hoạt động và chiến lược mà doanh nghiệp áp dụng nhằm duy trì và củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Mục tiêu chính không chỉ là giữ chân khách hàng khỏi việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh, mà còn nhằm tạo ra một luồng doanh thu ổn định và dài hạn cho doanh nghiệp.
Tại sao “giữ chân khách hàng” lại quan trọng?
Có nhiều lý do lý giải vì sao việc giữ chân khách hàng lại đặc biệt quan trọng với các SMEs:
- Tiết kiệm chi phí: Chi phí thu hút khách hàng mới thường cao hơn so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Theo nghiên cứu, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
- Doanh thu ổn định: Khách hàng thân thiết thường mua sắm thường xuyên hơn và có xu hướng chi tiêu nhiều hơn trong mỗi lần giao dịch.
- Tạo sự trung thành: Khách hàng cảm thấy được quan tâm và cung cấp dịch vụ tốt sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành. Họ không chỉ quay lại mua hàng mà còn giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho bạn bè và người thân.
- Cơ hội tăng doanh số bán hàng: Khách hàng hiện tại có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn so với khách hàng mới. Họ có khả năng mua hàng cao hơn và có thể tạo thêm khách hàng mới thông qua truyền miệng.
- Củng cố thương hiệu: Với mối liên hệ chặt chẽ, khách hàng thân thiết trở thành đại sứ thương hiệu, giúp tăng cường uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp.
->> Xem thêm: Tăng cường kết nối khách hàng với dịch vụ CGV Voice Brandname
Ứng phó với “cơn giận dữ” của khách hàng: Chia sẻ bí quyết từ chuyên gia
Cách đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng
Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng là một phần quan trọng để đánh giá hiệu quả của chiến lược. Công thức đơn giản để tính tỷ lệ này như sau:
Tỷ lệ giữ chân = [Số lượng khách hàng đầu kỳ / (Số lượng khách hàng cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới trong kỳ)] x 100
Ví dụ: Nếu doanh nghiệp có 20.000 khách hàng đầu kỳ và trong một quý, có 3.000 khách hàng mới, tổng số khách hàng cuối kỳ là 30.000, thì tỷ lệ giữ chân sẽ là:
[Tỷ lệ giữ chân = (20.000) / (30,000 – 3,000) x 100 = 74.07%
9 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Lập kế hoạch mục tiêu cụ thể
Việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là thiết lập mục tiêu rõ ràng. Mục tiêu cần phải thực tế và cụ thể để hướng dẫn các hoạt động giữ chân khách hàng một cách hiệu quả. Các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu từ khách hàng thân thiết chính là những tiêu chí để theo dõi.
Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ quá trình mà khách hàng trải qua, từ việc tìm hiểu sản phẩm đến khi hoàn tất giao dịch. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tìm ra các điểm chạm quan trọng và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Chú ý giá trị thương hiệu vô hình
Giá trị thương hiệu không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ lòng tin mà khách hàng dành cho doanh nghiệp. Các yếu tố như sự nhận diện thương hiệu, uy tín và hình ảnh thương hiệu đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng.
Tương tác thường xuyên với khách hàng
Tương tác thường xuyên với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội, email hoặc chat trực tuyến là rất quan trọng. Đừng bỏ qua các bình luận và thông điệp từ khách hàng. Đây là cơ hội để bạn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Cung cấp nội dung chất lượng
Trong thời đại số hóa, khách hàng thường tìm kiếm thông tin trước khi ra quyết định mua hàng. Việc cung cấp nội dung hữu ích, như blog, video hướng dẫn hay đánh giá sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin và thu hút khách hàng.
Cung cấp chiết khấu và tích điểm
Chiết khấu và chương trình tích điểm có thể kích thích khách hàng quay lại. Tuy nhiên, cần sử dụng chúng một cách thông minh để không làm giảm giá trị sản phẩm và thương hiệu.
Thu thập ý kiến phản hồi
Thu thập phản hồi từ khách hàng là một phương pháp tuyệt vời để cải thiện dịch vụ và sản phẩm. Doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát để thu thập ý kiến và từ đó đưa ra các cải tiến kịp thời.
“Upselling và Cross-selling”
Upselling là khi bạn đề xuất sản phẩm cao cấp hơn cho khách hàng, trong khi Cross-selling là gợi ý sản phẩm bổ trợ. Cả hai chiến thuật này giúp gia tăng giá trị giao dịch và tạo thêm cơ hội giữ chân khách hàng.
Ví dụ thành công: Starbucks
Chương trình Starbucks Rewards là một ví dụ điển hình về việc giữ chân khách hàng thông qua các ưu đãi hấp dẫn và dịch vụ khách hàng xuất sắc. Khách hàng có thể tích điểm để đổi ưu đãi, từ đó tăng khả năng quay lại.
Việc giữ chân khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng nhưng cũng không phải là không thể thực hiện. Khi áp dụng đúng các chiến lược trên, doanh nghiệp không chỉ có thể duy trì tỷ lệ khách hàng trung thành mà còn đẩy mạnh doanh thu và thương hiệu của mình.
Hãy ghi nhớ rằng, khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà là đối tác trong sự phát triển của doanh nghiệp. Hy vọng bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc giữ chân khách hàng. Luôn theo dõi CGV Telecom để cập nhật thêm nhiều bí quyết và thông tin hữu ích cho doanh nghiệp của bạn.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG CGV
- Trụ sở chính: Tầng 6, tòa nhà Viglacera, số 1 Đại lộ Thăng Long, Phường Đại Mỗ, TP. Hà Nội
- VP Hồ Chí Minh: 36-38A Trần Văn Dư, Phường Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
- VP Đà Nẵng: 252 Đường 30 tháng 4, Phường Hòa Cường, TP. Đà Nẵng
- Hotline: 1900 9191
- Email: info@cgvtelecom.vn
