Ứng phó với “cơn giận dữ” của khách hàng: Chia sẻ bí quyết từ chuyên gia

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt không chỉ đơn thuần là một lợi thế mà còn trở thành một yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Giải quyết ra sao khi khách hàng giận dữ là một trong những thách thức lớn nhất mà các trung tâm chăm sóc khách hàng phải đối mặt. Theo một nghiên cứu của HubSpot, khoảng 90% khách hàng báo cáo rằng, trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém là lý do chính khiến khách hàng rời bỏ một thương hiệu. Chính vì vậy, việc trang bị cho đội ngũ nhân viên những kỹ năng cần thiết để xử lý những tình huống khó khăn là điều vô cùng quan trọng.

Tuyển dụng nhân viên phù hợp

Một trong những cách hiệu quả nhất để xử lý khi khách hàng giận dữ là bắt đầu từ quy trình tuyển dụng. Theo một báo cáo của LinkedIn, những nhân viên có khả năng đối diện với những tình huống khó khăn và tương tác tích cực với khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm dịch vụ. Khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên cần được:

+ Thông báo rõ ràng về công việc: Đảm bảo ứng viên hiểu rõ những loại cuộc gọi mà ứng viên có thể nhận được. Điều này giúp chuẩn bị tâm lý cho ứng viên trước khi vào làm việc.

+ Đánh giá kỹ năng giải quyết vấn đề: Tìm kiếm những ứng viên có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng quản lý cảm xúc cao.

Đưa ra các hướng dẫn rõ ràng

Có những quy định và chính sách rõ ràng là bước cần thiết để hỗ trợ các nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Theo nghiên cứu của Zendesk, 69% khách hàng đánh giá rằng, việc nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với thương hiệu.

Doanh nghiệp hãy đảm bảo nhân viên biết cách xử lý các tình huống cụ thể, từ việc xin lỗi đến hướng dẫn cụ thể trong từng trường hợp. Quy định rõ quyền hạn của nhân viên trong việc ra quyết định để giải quyết vấn đề của khách hàng.

Cho nhân viên quyền tự quyết

Một số nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng đánh giá cao khi nhân viên có khả năng tự quyết trong những tình huống khó khăn. Trong một cuộc khảo sát của Service Strategies, 80% khách hàng cho biết sẽ quay lại sử dụng dịch vụ khi cảm thấy nhân viên có quyền trong việc giải quyết vấn đề của khách.

Khuyến khích nhân viên tự tin đưa ra quyết định trong khung quy định rõ ràng để giải quyết vấn đề ngay lập tức. Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn nâng cao sự tự tin trong công việc của nhân viên.

Tạo quy trình giảm stress

Xử lý khi khách hàng giận dữ có thể gây áp lực lớn cho nhân viên. Trên thực tế, theo một khảo sát của Gallup, 68% nhân viên cảm thấy lo lắng vì áp lực công việc. Để giảm thiểu căng thẳng cho nhân viên, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ tư vấn, giúp nhân viên giải tỏa cảm xúc sau những cuộc gọi căng thẳng. Tổ chức các buổi họp định kỳ để chia sẻ kinh nghiệm và cách đối phó khi khách hàng tức giận.

Chú trọng tới sức khỏe tinh thần

Bảo vệ sức khỏe tinh thần của nhân viên không chỉ là trách nhiệm mà còn là một khoản đầu tư dài hạn vào hiệu suất làm việc. Theo một báo cáo của Mental Health America, 60% nhân viên cho biết sức khỏe tinh thần ảnh hưởng đến hiệu quả công việc hàng ngày. Do đó, các doanh nghiệp nên cung cấp các chương trình chăm sóc sức khỏe tinh thần, như tham gia vào các lớp yoga hoặc các buổi trị liệu nhóm. Tạo ra một môi trường làm việc an toàn, nơi nhân viên có thể chia sẻ cảm xúc mà không phải sợ bị đánh giá.

Trang bị các công cụ hỗ trợ

Để xử lý tốt nhất các vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng, các nhân viên được trang bị đủ công cụ và thông tin cần thiết. Theo một nghiên cứu của Freshdesk, các nhân viên có quyền truy cập nhanh chóng vào thông tin sản phẩm sẽ tăng khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng lên đến 50%. Do đó, doanh nghiệp cần cung cấp phần mềm quản lý cuộc gọi hiện đại với tích hợp CRM. Đảm bảo thông tin về sản phẩm và dịch vụ luôn được cập nhật và dễ dàng truy cập.

Phát triển văn hóa “biết lắng nghe”

Để giải quyết vấn đề của khách hàng, nhân viên cần phải thực sự lắng nghe phản ánh và nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, những công ty sở hữu văn hóa lắng nghe tích cực thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 25%.

Doanh nghiệp cần khuyến khích nhân viên thực hành lắng nghe tích cực, bằng cách đặt câu hỏi mở để khách hàng có thể bày tỏ cảm xúc. Đặt mình vào vị trí của khách hàng để có cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề khách hàng đang gặp phải.

Có khả năng chịu trách nhiệm

Như đã đề cập trước đó, một trong những lý do chính khiến khách hàng giận dữ là do cảm giác không có ai chịu trách nhiệm về vấn đề của khách hàng. Theo một nghiên cứu của TARP, nếu một khách hàng cảm thấy được sự chú ý từ đại diện dịch vụ, họ có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ tới 82%.

Doanh nghiệp cần dạy nhân viên cách nói: “Tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào mà quý khách đã gặp phải”. Đồng thời, nhân viên cần biết thực sự lắng nghe và cố gắng giải quyết vấn đề một cách triệt để.

Cuối cùng, hãy xem phàn nàn của khách hàng là một cơ hội để cải thiện dịch vụ. Theo một khảo sát, hơn 70% khách hàng cho biết họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Phân tích các phàn nàn để tìm ra nguyên nhân gốc rễ và có biện pháp khắc phục kịp thời. Cảm ơn khách hàng đã phê bình và cho biết rằng ý kiến của họ rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

Xử lý khi khách hàng giận dữ là một phần không thể thiếu trong một trung tâm chăm sóc khách hàng. Với sự chuẩn bị và sự đầu tư đúng đắn, doanh nghiệp có thể biến những tình huống khó khăn thành cơ hội để xây dựng lòng trung thành của khách hàng cho thương hiệu. Bằng cách tuyển dụng nhân viên phù hợp, đặt ra quy trình rõ ràng, duy trì sức khỏe tâm lý và cung cấp các công cụ hỗ trợ, doanh nghiệp sẽ thấy rằng, việc xử lý khi khách hàng giận dữ không chỉ là một thách thức mà còn là một phần tích cực trong quá trình phát triển dịch vụ khách hàng.

💬 Vậy doanh nghiệp của bạn đã làm gì để ứng phó khi khách hàng giận dữ? Hãy chia sẻ với chúng tôi!

Hotline tư vấn: 1900 91 91

Email: hotro@cgvtelecom.vn

Website: www.cgvtelecom.vn

5/5 - (7 votes)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

1900 9191