Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với 5 bước

Chăm sóc khách hàng là một giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả, đồng thời nó mang lại nguồn doanh thu đáng mơ ước dành cho doanh nghiệp. Khi triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ doanh nghiệp mà các khách hàng cũng sẽ nhận được rất nhiều những lợi ích và thông tin chất lượng. Vậy cụ thể tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì đối với doanh nghiệp. Những kỹ năng cần có để thực hiện việc chăm sóc khách hàng thật tốt như thế nào. Mời bạn theo dõi bài viết sau để được giải đáp mọi thắc mắc nhé!

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động như chăm sóc, hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Mục đích cuối cùng của việc làm này là đem đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho tất cả khách hàng không phân biệt giới tính, độ tuổi. Trên thực tế, đây là dịch vụ đặc biệt nhắm đến tất  cả  đối tượng từ những người đã, đang hoặc chưa từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Với khách hàng mới, mục tiêu là thu hút và tiếp cận sau đó tạo sự chú ý. Còn đối với người đã từng mua thì doanh nghiệp cần đầu tư và thực hiện nhiều chính sách để có được niềm tin cũng như sự ủng hộ lâu dài của khách hàng.

>>> Có thể bạn quan tâm về: Tổng đài ảo chăm sóc khách hàng

Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự đầu từ nghiên cứu kỹ càng của doanh nghiệp. Đổi lại, nó mang lại nhiều lợi ích và giá trị tuyệt vời như sau:

1.Giữ chân khách hàng hiện tại

Thu hút khách hàng mới tốn nhiều chi phí hơn so với việc chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, bên cạnh đầu tư cho chiến dịch quảng cáo mới thì doanh nghiệp cũng nên ưu tiên duy trì tệp khách hàng cũ. Việc duy trì mối quan hệ này không chỉ giúp doanh nghiệp có được nguồn khách ổn định mà còn mở rộng và tiếp cận thêm khách hàng mới ở chính những người này. 

2. Thu hút, tiếp cận thêm khách hàng tiềm năng

Mục đích chính của việc chăm sóc khách hàng là duy trì lượng khách  hàng hiện tại. Bởi vì, khi làm khách hàng cũ hài lòng đến mức độ hoàn toàn tin tưởng, họ sẽ tác động tích cực đến những vị khách hàng tiềm năng mới. Đây chính là việc PR gián tiếp cho doanh nghiệp, vừa đơn giản, vừa hiệu quả lại tiết kiệm chi phí.

3. Tối ưu hoá chi phí kinh doanh

Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có thể giảm một phần chi phí đáng kể cho việc quảng cáo, tiếp thị, truyền thông,… Chưa kể, nếu tính toán sai một chút thì chi phí có thể đội lên rất nhiều. Trong khi đó, nếu thực hiện chăm sóc khách hàng chính xác trong từng khâu, khách hàng cũ tiếp tục ủng hộ nhiệt tình. Điều này vừa giúp gia tăng doanh số vừa không tốn chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Để làm tốt việc này, dịch vụ chăm  sóc khách hàng phải được thực hiện bài bản từ những khâu đầu tiên.

4. Tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp với đối thủ khác

Chăm sóc khách hàng tạo sức cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường trong nước và cả nước ngoài. Do vậy, cùng một sản phẩm/dịch vụ có chất lượng và giá cả như nhau, doanh nghiệp muốn gây ấn tượng buộc phải chú trọng đến chăm sóc khách hàng. 

Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng thông dụng

1. Trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Thực tế cho thấy: trò chuyện trực tiếp với khách hàng sẽ có được phản hồi nhanh nhất, loại dịch vụ chăm sóc khách hàng này còn giúp nhân viên chủ động hơn trong  việc cung cấp cho khách hàng  những  thông tin trước khi họ yêu cầu. Do vậy, trò chuyện trực tiếp có mức độ hài lòng lên đến 89% và tỉ lệ chuyển đổi tăng tới 20% (tùy vào từng ngành hàng)

2. Gửi email chăm sóc khách hàng 

Email là một  trong những hình thức kỹ thuật số đầu tiên được áp dụng và chăm sóc khách hàng và đó vẫn đang là một cách tuyệt vời để các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ. Trong số những phương thức chăm sóc khách hàng online hiện nay, email vẫn là một kênh chuyên nghiệp và đáng tin cậy với khách hàng. 

Số liệu chỉ ra rằng có tới 12% người dùng vẫn chọn email để đăng ký nhận thông tin và hỗ trợ dịch vụ cho họ.

Một thách thức lớn với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua email là sau một thời gian, việc theo dõi từng email trở nên bất cập. Trong trường hợp này, bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý email để chuyển đổi chúng thành ticket và đảm bảo những email đó không bao giờ bị bỏ lỡ. 

3. Chăm sóc khách hàng 24/7 bằng Chatbot 

Gần đây chatbot là một trong những hình thức tương tác với khách hàng được các doanh nghiệp áp dụng phổ biến. Nguyên lý hoạt động của Chatbot là truy cập vào dữ liệu người dùng đã được lưu trữ và xử lý trước đó để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng, như tìm thông tin chi tiết về lịch sử mua hàng, hay đơn  đặt hàng cuối cùng. Đối với khách hàng, lợi ích đáng kể nhất của Chatbot là họ được tư vấn và  hỗ trợ 24/7.

4. Hỗ trợ qua điện thoại

Bất chấp sự phát triển  chóng mặt của công nghệ ứng dụng công cụ chăm sóc khách hàng thì mọi người vẫn thích sử dụng điện thoại để liên hệ với doanh nghiệp hơn cả. Khi cần xử lý những vấn đề rắc rối hoặc phải tương tác phức tạp hơn, chẳng hạn như tranh chấp thanh toán thì nói chuyện qua điện thoại sẽ giải quyết nhanh chóng và dứt điểm  vấn đề hơn. 

5. Sử dụng mạng xã hội

Ngày nay, mọi doanh nghiệp cần phải có chiến lược truyền thông trên  các nền tảng mạng xã hội mạnh mẽ vì có thể chỉ 1 bài đăng thôi cũng có thể ảnh hưởng nghiêm  trọng đến danh tiếng của một thương hiệu.

>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng đa kênh: Lợi ích và cách triển khai

Cách thiết kế một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng chăm sóc khách hàng nhưng không đạt được hiệu quả như ý. Nguyên nhân là do áp dụng công nghệ kém linh hoạt và không chú trọng vào nghiên cứu thiết kế dịch vụ bài bản. Sau đây là một số cách thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao.

1. Coi trọng phản hồi của khách hàng.

Thực hiện việc này không quá phức tạp, một số cách đơn giản doanh nghiệp có thể làm là gửi phiếu khảo sát, thu thập ý kiến,… để nghiên cứu, cải thiện dịch vụ và đáp ứng trọn vẹn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đồng thời, những phản hồi này là dữ liệu được lưu trữ để phục vụ các hoạt động sau này của doanh nghiệp. 

2. Phong cách phục vụ linh hoạt

Chăm sóc khách hàng linh hoạt là phục vụ, hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào họ cần. Điều này thể hiện rõ ràng nhất ở việc đáp ứng toàn bộ yêu cầu của khách hàng sau khi thu thập thông tin và phân tích chúng. Để làm tốt việc này, không chỉ phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn phải xây dựng, đào tạo, lan tỏa tinh thần “vì khách hàng” của toàn bộ nhân sự công ty.

3. Hành động quyết đoán và không hứa hẹn

Nếu mỗi nhân viên đều hướng đến mục tiêu mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng thì doanh nghiệp sẽ hoạt động nhất quán và hiệu quả hơn. Từ đó, sự yêu thương và tin tưởng của khách hàng càng lớn hơn, thúc đẩy doanh số và tạo bước đà tăng trưởng mạnh mẽ cho thương hiệu của mình. Để đạt được thành tựu đáng mơ ước này thì doanh nghiệp cần luôn luôn hành động, thực hiện nhanh chóng ngay khi có thể thay vì chỉ hứa hẹn xa vời. 

Quy trình triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng chuẩn

Xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn gồm 5 bước như sau sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín và giữ chân khách hàng hiệu quả nhất

1. Hoạch định mục tiêu, xây dựng chiến lược

Hoạch định và xây dựng chiến lược là hoạt động cần thực hiện đầu tiên vì mục tiêu phát triển lâu dài của các doanh nghiệp. Hoạt động này không chỉ vì mục tiêu trước mắt mà phải vì lợi ích lâu dài. Việc đặt mục tiêu không chỉ ở phía công ty mà từng thành viên cũng phải ra sức hoàn thành mục tiêu chung của doanh nghiệp bằng cách nhìn nhận bản thân, đưa ra các ưu nhược điểm để đề xuất chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và đạt được hiệu quả cao nhất. Cuối cùng, các công ty phải đảm bảo rằng tất cả thành viên có nhiệm vụ trực tiếp, gián tiếp trong việc chăm sóc khách hàng đều cần hướng tới những giải pháp mang tính tích cực.

2. Luôn nói “cảm ơn” với khách hàng

Sự cảm kích không chỉ giúp chúng ta tạo thiện cảm với khách hàng mà còn giúp chúng ta vượt qua được tình huống khó khăn. Doanh nghiệp cần đào tạo, định hướng nhân viên đến các lời nói hành động cảm ơn như “ Tôi cảm ơn” , “ Tôi hiểu”, “ Tôi rất lấy làm tiếc”,..để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và thấu hiểu. Khi đó, việc bán hàng sẽ bớt máy móc, dập khuôn hay đặt nặng vấn đề lời lãi. 

3. Luôn giải quyết vấn đề minh bạch và rõ ràng nhất

Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ luôn có những khó khăn, thử thách có thể ập đến bất kỳ lúc nào. Để vượt qua thử thách một cách êm đẹp thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải lắng nghe và phân tích để giải quyết vấn đề bằng tất cả năng lực của bản thân.

4.  Đưa ra biện pháp giải quyết vấn đề

Hiểu được băn khoăn và những vấn đề của khách hàng, việc cần làm tiếp theo chính là đưa ra biện pháp giải quyết tối ưu. Việc đưa ra giải pháp không quá khó khăn nếu đã thực hiện chuẩn bị ba bước nêu trên. Trong quá trình giải quyết vấn đề với khách hàng bạn nên vận dụng lý thuyết lẫn thực tế và yếu tố cảm xúc để đưa ra được phương án “thấu tình, đạt lý”.

5. Kiểm tra và khảo sát 

Kiểm tra và khảo sát là bước làm cuối cùng nhưng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng. Đây là hoạt động đảm bảo khách hàng hài lòng 100% với giải pháp được đưa ra. Đồng thời, ở bước làm này, doanh nghiệp có thể nhìn thấy những vấn đề khách hàng còn chưa hé mở để tiếp tục hỗ trợ cho đến khi hoàn thành tư vấn ở mức hoàn hảo nhất.

Lựa chọn giải pháp chăm sóc khách hàng tại CGV Telecom

Như đã chia sẻ ở trên, với thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc doanh nghiệp duy trì chất lượng sản phẩm và giá cả thôi là chưa đủ, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mới là điểm cộng và gây được ấn tượng mạnh mẽ. Chính vì vậy việc lựa chọn giải pháp chăm sóc khách hàng như thế nào để đạt hiệu quả tốt nhất. CGV telecom cung cấp bộ giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, toàn diện, ứng dụng công nghệ hiện đại nhất nhằm mục đích đem lại giá trị và chi phí phù hợp với từng doanh nghiệp. 

CGV telecom với đội ngũ chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng sẽ giúp doanh nghiệp bạn chạm đến 60% khách hàng bị bỏ lỡ bởi chưa áp dụng được giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Giải pháp phần mềm gọi điện chăm sóc khách hàng

Trên đây là những vấn đề xoay quanh dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các doanh nghiệp đang rất quan tâm. Thế giới bùng nổ công nghệ, nên chúng ta buộc phải tiến lên để không bị tụt hậu, luôn luôn cập nhập những xu thế công nghệ mới nhất, hiện đại nhất sẽ giúp doanh nghiệp luôn giữ vững vị thế trên thị trường cũng như tiến xa hơn trong tương lai. Không khó để triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, điều bạn cần là định hướng, xác định mục tiêu cho doanh nghiệp và lựa chọn nhà cung cấp giải pháp uy tín – đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp mình.