Thư mục
Đối với năm 2022, xu hướng Contact Center là tập trung vào việc tạo ra các hoạt động hiệu quả và tiết kiệm chi phí, đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX) và trải nghiệm của nhân viên (EX). Để đạt được điều này, các mô hình hoạt động của Contact Center truyền thống là chưa đủ. Thay vào đó, cần tăng cường gấp đôi CX và áp dụng các đổi mới về công nghệ như lực lượng làm việc từ xa, tự động hóa và cơ sở hạ tầng đám mây.
Để giúp tổ chức của bạn có được sự ổn định lâu dài, dưới đây là 7 xu hướng của hệ thống Contact Center và chiến lược CX cho năm 2022 và hơn thế nữa để xây dựng các hoạt động Contact Center có khả năng phục hồi, phù hợp với tương lai:
1. Phân phối lực lượng lao động
2. Tiếp tục các hoạt động từ xa
3. Ưu tiên kỹ thuật số
4. Mở rộng CX tự phục vụ
5. Cải thiện các chính sách bảo mật
6. Khởi động lại công cụ bán hàng
7. Xây dựng một chương trình đào tạo mới
Các hoạt động trong xu hướng Contact Center và xu hướng công nghệ cho năm 2022 đang định hình trải nghiệm của khách hàng và nhân viên. Bây giờ hãy cùng CGV Telecom đi sâu vào từng chi tiết hơn, bao gồm lý do tại sao Contact Center lại quan trọng như vậy, kết quả kinh doanh mà nó có thể mang lại cũng như các bước tiếp theo để triển khai và tối ưu hóa.
7 chiến lược công nghệ và trải nghiệm khách hàng để hỗ trợ hoạt động Contact Center trong tương lai
Chiến lược #1: Phân bổ lực lượng lao động
Chuyển đổi số phát triển mạnh trong thời gian cách ly vì đại dịch Covid-19. Sự thay đổi đột ngột và trên diện rộng trong cách kết nối với các đại lý và khách hàng đã làm lung lay các doanh nghiệp có mô hình tổ chức tập trung. Các doanh nghiệp không đủ linh hoạt đã rơi vào tình trạng báo động về mặt phân phối, các hoạt động kinh doanh liên tục gặp phải thách thức.
Trong khi đó, các doanh nghiệp có hoạt động phân tán và triển khai cơ sở hạ tầng tại nhà hoạt động tốt hơn so với các tổ chức mô hình tập trung trong thời kỳ khủng hoảng. Xu hướng Contact Center đã sẵn sàng phân tán và triển khai làm việc tại nhà hoặc chuyển hoạt động sang nơi khác.
Ngày của các siêu trung tâm (mega-centers) đang dần lụi tàn – một tương lai diễn ra nhanh như vũ bão và trải trên diện rộng. Việc sử dụng mô hình kết hợp giữa làm việc tại công ty và từ xa giúp tối đa hóa sự đa dạng hóa kỹ năng, nguồn lực và vị trí. Sự linh hoạt này là cần thiết để triển khai các đại lý dịch vụ khách hàng cho đa số các khách hàng với các nhu cầu hỗ trợ khác nhau.
Chiến lược #2: Tiếp tục các hoạt động từ xa
Các tùy chọn từ xa và mô hình nhân sự linh hoạt giúp các Contact Center luôn được chuẩn bị sẵn sàng cho các hoạt động quy mô lớn hoặc giải đáp các sự cố gặp phải.
Sự vượt trội của xử lý công việc từ xa nằm ở khả năng vượt xa các phương tiện của một trung tâm truyền thống. Làm việc từ xa cung cấp cho doanh nghiệp một phương thức linh hoạt để điều động nhân sự khẩn cấp trong thời điểm sự cố. Sức mạnh của các Cloud Contact Center nằm ở khả năng hỗ trợ xoay vòng và mở rộng quy mô một cách nhanh chóng.
Bắt kịp xu hướng Contact Center, công ty CGV Telecom cung cấp dịch vụ Contact Center được thiết riêng cho từng doanh nghiệp. Hãy liên hệ chúng tôi qua HOTLINE 039 850 6666 để được tư vấn nhanh chóng.
Chiến lược #3: Ưu tiên kỹ thuật số
Các công cụ chuyển đổi số xoay quay tự động hoá, machine learning, AI, chatbot và các hệ thống dựa trên đám mây hiện là nhu cầu thiết yếu đối với mọi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp hoạt động hướng tới khách hàng đã nhận ra những lợi ích quan trọng trong việc chuyển đổi số, giúp họ nhanh chóng triển khai các giải pháp kịp thời trong thời kỳ khủng hoảng.
AI phân tích cảm xúc của người gọi và cung cấp các đề xuất phù hợp với từng khách hàng, theo thời gian thực. Điều này cho phép các nhân viên tư vấn nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo sự đồng cảm cùng vấn đề khách hàng gặp phải và mang lại kết quả tức thì.
Khi tự động hóa, machine learning, AI, chatbot và các hệ thống dựa trên đám mây trở thành nền tảng chính cho các hoạt động của Contact Center, các tổ chức đã nhận thấy sự ưu việt của nó. Việc áp dụng công nghệ đã giúp doanh nghiệp đo lường năng suất làm việc của nhân viên; các phản hồi hài lòng từ khách hàng tăng lên,…
Chiến lược #4: Xu hướng Contact Center: Mở rộng CX tự phục vụ
Khi đại dịch xảy ra, doanh nghiệp cần nhiều nỗ lực để hỗ trợ các nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Việc phân loại nguồn lực xử lý các vấn đề của khách hàng khiến hoạt động tự phục vụ trở nên cần thiết, giúp giảm thiểu số lượng cuộc gọi và áp lực của nhân viên. IVR thông minh, các câu hỏi/đáp trực tuyến, chatbot tự động,… là một giải pháp tuyệt vời.
Áp dụng công nghệ sẽ hữu ích để cung cấp cho khách hàng thông tin liên quan một cách nhanh chóng mà không cần phải ép buộc mọi người vào kênh thoại. Điều này cũng giúp doanh nghiệp giảm thiểu tình trạng hệ thống quá tải và nhắm mục tiêu chính xác vào các khách hàng gặp nhiều vấn đề khó khăn, đòi hỏi sự quan tâm, chu đáo và đồng cảm.
Trong tương lai, các trung tâm liên hệ phải cung cấp hỗ trợ đa kênh kỹ thuật số với sự hỗ trợ của con người. Khi triển khai các tùy chọn tự phục vụ, hãy giúp khách hàng có thể di chuyển qua các kênh và liên hệ với doanh nghiệp kịp thời.
Chiến lược #5: Cải thiện các chính sách bảo mật
Các cải tiến công nghệ đang cho phép làm việc từ xa một cách an toàn trong các lĩnh vực bao gồm mạng riêng ảo (VPN), hệ thống điện toán đám mây riêng, máy trạm “giả”, v.v. Khi làm việc từ xa trở nên phổ biến hơn, các chính sách bảo mật cần phát triển để cho phép các công nghệ này được áp dụng trong môi trường Contact Center.
Tương lai của mô hình làm việc đã thay đổi, nhưng các biện pháp bảo mật thì không. Giờ đây, một mô hình làm việc kết hợp cần tự củng cố vấn đề bảo mật hệ thống. Điều này có thể có nghĩa là doanh nghiệp cần đào tạo lại các nhân viên về những gì họ mong đợi khi làm việc tại nhà. Việc tổ chức các buổi training, bồi dưỡng nhân viên về bảo mật và tuân thủ các quy định Contact Center giúp họ hiểu và chấp nhận về mô hình làm việc mới.
Các nhà lãnh đạo cũng sẽ muốn xem xét triển khai xác thực đa yếu tố VPN. Sử dụng xác thực hai yếu tố sẽ an toàn hơn so với việc chỉ dựa vào mật khẩu để bảo vệ. Thiết lập hai yếu tố cực kỳ quan trọng để theo dõi ai có quyền truy cập vào hệ thống đám mây lưu trữ dữ liệu nhạy cảm.
Theo kịp xu hướng Contact Center, CGV Telecom cung cấp dịch vụ Contact Center với độ bảo mật cao nhất. Hãy liên hệ chúng tôi qua HOTLINE 039 850 6666 để được tư vấn nhanh chóng.
Chiến lược #6: Khởi động lại công cụ bán hàng
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của các sàn thương mại điện tử cùng các yếu tố khách quan tác động, việc mua sắm trực tiếp sẽ được giảm thiểu đáng kể. Các chiến lược xúc tiến bán tại điểm bán mà không có kế hoạch/mục tiêu sẽ không giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. Các nhà quản trị cần xem xét và áp dụng công nghệ, phù hợp với điều kiện “bình thường-mới” và thúc đẩy các nhân viên bán hàng.
Sử dụng các kỹ thuật phân tích để phân đoạn thị trường và nhắm thị trường mục tiêu là cơ hội bán hàng và giữ chân khách hàng tiềm năng nhất. Từ góc độ chiến thuật, mô hình bán hàng tại nhà cũng mang lại sự linh hoạt và trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.
Các doanh nghiệp triển khai bán hàng từ xa cần thiết phải kết nối với khách hàng để gia hạn (cách dịch vụ đầu số HOTLINE, tổng đài,…) và hoạt động bán thêm/bán chéo, giúp tăng lòng trung thành của khách hàng và đem lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.
Chiến lược #7: Xây dựng một chương trình đào tạo mới
Đào tạo nhân viên của Contact Center là một phần quan trọng trong việc cung cấp CX tuyệt vời. Các doanh nghiệp có thể tận dụng các công nghệ số, các kịch bản thực hành đào tạo dựa trên AI và phản hồi ngay lập tức về điểm mạnh và điểm yếu của từng cá nhân để điều chỉnh đào tạo tạo ra hiệu suất cao nhất.
Xu hướng Contact Center tương lai: Hãy sẵn sàng cho những điều sắp xảy ra
Như bài viết đã trình bày chi tiết, các xu hướng năm 2022 trong ngành Contact Center có thể được sử dụng như một lộ trình để giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp bạn không chỉ cho 2022 mà cho cả thập kỷ tới. Thật tuyệt vời khi doanh nghiệp của bạn vượt qua giai đoạn khó khăn trong 2 năm trở lại đây và tối ưu hóa hoạt động cho 2022. Hãy học hỏi từ các xu hướng ngành Contact Center này và dựa vào chúng để xây dựng các khía cạnh trong trải nghiệm khách hàng và triển khai chiến lược công nghệ cho Contact Center của bạn.
CGV Telecom – Đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ Contact Center uy tín và chất lượng
Chúng tôi là đơn vị có tiếng nói trong lĩnh vực viễn thông. Chúng tôi chuyên cung cấp các giải pháp Call Center, Contact Center, Cloud Server,… với độ bảo mật cao và thiết kế hệ thống cá nhân hoá cho từng khách hàng.
Hãy liên hệ với chúng tôi qua số HOTLINE 039 850 666 để nhận tư vấn nhanh chóng, chuẩn xác, phù hợp với quy mô và nhu cầu của quý doanh nghiệp.
Trên đây là một số những xu hướng Contact Center nổi bật trong năm 2022. Hi vọng rằng, với những chia sẻ của chúng tôi các bạn có thể hiểu rõ hơn về khái niệm Contact Center cũng như lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Contact Center uy tín.
Pingback: Contact Center là gì? Lợi ích của tổng đài Contact Center