Từ A đến Z về Hệ thống Call Center

Hệ thống Call Center là bộ phận tập trung trong một tổ chức, được thiết kế để xử lý một lượng lớn các cuộc gọi điện thoại đến và đi. Hệ thống này thường được sử dụng cho các mục đích như: Hỗ trợ khách hàng, Bán hàng và tiếp thị, Thu hồi các khoản nợ.

Hệ thống Call Center là một công cụ mạnh mẽ với nhiều tính năng giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng.

Giới thiệu về tính năng của hệ thống Call Center mà CGV Telecom cung cấp: 

Tính năng liên lạc hợp nhất thông, hỗ trợ cuộc gọi thoại và video chất lượng. Bên cạnh đó hệ thống tích hợp hội nghị truyền hình, chat trực tiếp và tích hợp whatsapp, tạo nên một nền tảng hợp nhất toàn diện.

Call Center cung cấp định tuyến cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, báo cáo và phân tích chi tiết cùng với việc quản lý hàng đợi cuộc gọi hiệu quả.

Đối với trung tâm cuộc gọi, hệ thống này hỗ trợ quản lý chiến dịch gọi ra, tích hợp CRM và giám sát cuộc gọi thời gian thực, giúp nâng cao hiệu suất làm việc.

Ngoài ra, hệ thống Call Center mà CGV Telecom cung cấp còn chú trọng đến bảo mật với mã hóa SRTP và TLS, khả năng mở rộng linh hoạt, quản lý dễ dàng và tính linh hoạt trong triển khai. 

Các tính năng khác như fax đến email và tích hợp với các ứng dụng khác như Microsoft 365 và Google Workspace cũng được tích hợp, làm cho hệ thống Call Center trở thành một giải pháp liên lạc đa năng và hiệu quả cho mọi doanh nghiệp.

Chất lượng hệ thống Call Center mà CGV Telecom mang lại cho doanh nghiệp

Một hệ thống Call Center chất lượng và hiệu quả cần đáp ứng được những yêu cầu cần thiết của một doanh nghiệp cũng như những khách hàng của doanh nghiệp. Đây là một số những yếu tố cần có mà một doanh nghiệp tìm kiếm từ hệ thống Call Center:

Giải pháp tích hợp toàn diện

Một giải pháp tích hợp một cách toàn diện là điều mà doanh nghiệp cần để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu mà khách hàng muốn, bao gồm khả năng tiếp cận, xử lý và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao uy tín doanh nghiệp.

Đảm bảo sự ổn định hệ thống

Hệ thống Call Center cần có sự linh hoạt trong triển khai và cấu hình cũng như đảm bảo được sự ổn định và không có gián đoạn trong quá trình hoạt động để tối thiểu hóa được những vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hỗ trợ dịch vụ tốt và chi phí hợp lý

CGV Telecom đảm bảo các dịch vụ hỗ trợ một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng để giải quyết những vấn đề về kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng một cách kịp thời nhất. Không những thế hệ thống Call Center mà CGV Telecom cung cấp còn có chi phí hợp lý giúp doanh nghiệp có thể cân đối ngân sách cho những hoạt động khác trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center phổ biến

Một trong những mô hình triển khai hệ thống Call Center phổ biến là mô hình triển khai tại chỗ (On-Premise) và Mô hình triển khai trên đám mây (Cloud-based). Trong đó:

Mô hình triển khai tại chỗ (On-Premise) là mô hình doanh nghiệp tự đầu tư và quản lý toàn bộ hệ thống Call Center, bao gồm phần cứng, phần mềm và hạ tầng mạng. Khi sử dụng mô hình này, doanh nghiệp có thể kiểm soát được hoàn toàn hệ thống cũng như có khả năng tùy chỉnh cao. Tuy nhiên đối với các doanh nghiệp mới, chi phí đầu tư ban đầu lớn. Bên cạnh đó, việc quản lý và bảo trì hệ thống cũng đòi hỏi đội ngũ IT chuyên nghiệp và sẽ khó khăn trong việc mở rộng hệ thống khi nhu cầu của doanh nghiệp tăng cao.

Mô hình triển khai trên đám mây (Cloud- based) là hệ thống Call Center được cung cấp dưới dạng dịch vụ trên nền tảng đám mây, doanh nghiệp chỉ cần trả phí thuê bao theo tháng hoặc theo năm. Mô hình này hoàn toàn phù hợp với tất cả các loại hình doanh nghiệp vì chi phí đầu tư ban đầu thấp, dễ dàng cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận cũng như tối ưu hóa chi phí cho những doanh nghiệp lớn. Bên cạnh đó, việc quản lý sẽ đơn giản hơn khi không cần đội ngũ IT chuyên nghiệp và có tính năng cập nhật tự động cũng như truy cập từ mọi nơi có kết nối Internet. Không những thế, khi mở rộng hoặc thu hẹp mô hình theo nhu cầu doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn. Tuy nhiên, những thay đổi về mô hình đó sẽ phụ thuộc và nhà cung cấp dịch vụ cũng như có thể phát sinh những vấn đề về bảo mật dữ liệu và khi truy cập cần nó kết nối Internet ổn định để đảm bảo hoạt động của hệ thống.

Ứng dụng hệ thống Call Center

Hệ thống quản lý Call Center hiện nay đã được áp dụng phổ biến và rộng rãi trong nhiều lĩnh vực ngành nghề để cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một số ứng dụng nổi bật của hệ thống Call Center bao gồm:

Tiếp nhận và xử lý thông tin tự động:

Hệ thống tự động tiếp nhận các tương tác từ khách hàng, ghi nhận vấn đề và chuyển đến bộ phận chuyên môn, đảm bảo mọi nhu cầu được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

Quản lý thông tin khách hàng toàn diện:

Mọi cuộc hội thoại đều được ghi âm và lưu trữ, cùng với thông tin khách hàng được phân loại chi tiết, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.

Triển khai chiến dịch gọi không giới hạn:

Hệ thống cho phép triển khai các chiến dịch gọi không giới hạn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động tiếp thị và quảng bá của doanh nghiệp.

Khảo sát khách hàng hiệu quả:

Doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng và thu thập phản hồi, từ đó tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.

Những tính năng này giúp hệ thống Call Center trở thành công cụ không thể thiếu cho các doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Trong kỷ nguyên số hóa, nơi mà trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố then chốt, việc xây dựng một hệ thống Call Center chuyên nghiệp không chỉ là một lựa chọn mà là một yêu cầu cấp thiết đối với mọi doanh nghiệp. Sự kỳ vọng của khách hàng về tốc độ phản hồi và chất lượng hỗ trợ đã tăng lên đáng kể, biến hệ thống Call Center thành một công cụ chiến lược để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Một hệ thống tổng đài cuộc gọi hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực và thúc đẩy doanh số bán hàng. Tuy nhiên, việc triển khai một hệ thống như vậy đòi hỏi sự đầu tư kỹ lưỡng về nguồn lực, từ việc xác định nhu cầu, thiết kế hệ thống phù hợp, đến việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Hệ thống Call Center không chỉ là một công cụ hỗ trợ mà còn là một phần không thể thiếu trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Trong một thị trường ngày càng khốc liệt, khả năng tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả chính là chìa khóa để doanh nghiệp thành công.