Thư mục
Khi nhắc đến nghề tổng đài viên chúng ta có thể liên tưởng ngay đến những tình huống giao tiếp với khách hàng có phần khó nhằn, buộc những tổng đài viên phải được đào tạo bài bản, kỹ càng về kiến thức của sản phẩm, dịch vụ và kỹ năng mềm tốt.
Không có cách nào biết trước được tình huống giao tiếp với khách hàng trước khi họ nhấc máy lên gọi cho tổng đài biên, điều này khiến cho công việc của các nhân viên tổng đài trở nên khó khăn hơn. Vì vậy, điều quan trọng là phải chuẩn bị cho nhân viên tổng đài chủ động điều hướng được mọi cuộc trò chuyện với khách hàng. Để làm tốt điều này, việc trang bị kịch bản dịch vụ khách hàng cho nhân viên là cực kỳ hữu ích với nhân viên khi họ gặp tình huống khó khăn.
Kịch bản cho tình huống giao tiếp với khách hàng
Kịch bản khi trò chuyện với khách hàng là việc đặt ra những tình huống khó khăn mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể gặp phải, chẳng hạn như không biết câu trả lời hoặc nói chuyện với những khách hàng đang cáu giận.
Thực hành cách trả lời khi đối mặt với một câu hỏi lạ hoặc tình huống bất ngờ sẽ giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn khi gặp những trường hợp tương tự trong công việc thực tế.
Ngoài ra, sử dụng kịch bản cho những tình huống giao tiếp với khách hàng trong đào tạo có thể giúp nhân viên phát triển kỹ năng dịch vụ khách hàng như giải quyết xung đột, tự chủ hay đồng cảm và lắng nghe.
Các kịch bản tình huống nói chuyện với khách hàng có thể được sử dụng trong quá trình tuyển dụng để đánh giá nhân viên tiềm năng có thể xử lý tình huống ở mức độ nào khi tương tác với khách hàng.
>>> Xem thêm: Contact Center là gì? Lợi ích của tổng đài Contact Center
Các tình huống giao tiếp với khách hàng thường gặp
1. Công ty nhận phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội
Rất nhiều nhân viên kể cả những người đã có kinh nghiệm hay không thì để cảm thấy khá ngại hoặc không muốn trả lời các phản hồi tiêu cực về công ty mình trên các trang mạng xã hội, nhưng theo một khảo sát của trang Review Trackers, có đến 51,7% người dùng mong đợi phản hồi từ Doanh nghiệp với những đánh giá tiêu cực từ họ.
Dưới đây là một số mẹo cần ghi nhớ khi trả lời khách hàng đã có trải nghiệm tiêu cực:
- Đi thẳng vào trọng tâm vấn đề. Đảm bảo bạn đã hiểu về vấn đề khiếu nại của họ hoặc thực hiện một số khảo sát, kiểm tra nếu cần thiết để làm rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải.
- Đưa ra lời xin lỗi chân thành và thừa nhận mọi sai lầm từ phía bạn
- Luôn nhớ rằng những nhận xét tiêu cực hay khiếu nại dưới bất kỳ hình thức nào đều là cơ hội để bạn học tập và phát triển. Vì vậy, bạn đừng nên đề phòng mà hãy tập trung để khắc phục vấn đề đó.
- Nếu vấn đề khó giải quyết bằng cách tương tác qua điện thoại, thì hãy đề nghị một cuộc đối thoại trực tiếp. Điều này giúp khách hàng giảm bớt căng, cảm thấy được đồng cảm với vấn đề của họ và cố gắng tìm kiếm giải pháp hỗ trợ tích cực nhất.
Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể xây dựng đội nhóm chuyên trách nắm giữ tất cả câu trả lời cho khách hàng trên phương tiện truyền thông. Điều này giúp câu trả lời được đồng nhất hơn và tạo được luồng theo dõi các tương tác trực tuyến tích cực hoặc tiêu cực.
2. Nhân viên tổng đài không biết câu trả lời
Không phải lúc nào bạn cũng biết câu trả lời để xử lý vấn đề của khách hàng. Nếu gặp tình huống không chắc chắn về câu trả lời, hãy tham khảo ý kiến đồng nghiệp hoặc bộ phận khác, hoặc đề nghị gọi lại sau với khách hàng. Bạn chỉ nên chuyển khách hàng cần được hỗ trợ cho người khác vào bước cuối cùng.
Khách hàng sẽ cảm thấy được chia sẻ khi người tiếp nhận vấn đề của họ đang cố tìm cách để giải quyết thay vì họ phải tự đi tìm sự trợ giúp từ một người mới mà phải lặp đi lặp lại việc này.
3. Tình huống buộc phải giữ cuộc gọi của khách hàng
Đa số khách hàng đều không thích bị giữ cuộc gọi, họ sẽ cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi, thời gian khuyến cáo là tối đa 2 phút hoặc ít hơn.
Bạn cần phải hỏi ý kiến khách hàng có cho phép tạm dừng cuộc gọi trong khoảng thời gian 1-2 phút hay thời gian được ước tính hay không. Nếu bạn dự đoán được vấn đề lâu hơn thì hãy đề nghị gọi lại khách hàng sau để họ không phải chờ đợi.
Nếu bạn không thể gọi lại, hãy cập nhập thông tin hữu ích khác cho khách hàng trong khi chờ đợi, không nên để thời gian trống im lặng. Liên tục tương tác sẽ cho khách hàng biết bạn vẫn đang xử lý vấn đề của họ.
4. Chuyển cuộc gọi của khách hàng cho người khác
Đôi khi, khách hàng gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng lại gặp vấn đề liên quan đến bộ phận kỹ thuật, thanh toán, hóa đơn,.. Khi nhận được cuộc gọi như vậy hãy thông báo với khách hàng rằng họ sẽ được chuyển cuộc gọi.
Bạn hãy cho khách hàng biết khoảng thời gian chờ đợi và được kết nối với ai hay bộ phận nào trước khi chuyển cuộc gọi.
Xử lý tình huống giao tiếp với khách hàng một cách thông minh sẽ giúp doanh nghiệp nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng
>>> Xem thêm: 5 lý do Kinh doanh bất động sản nên sử dụng Hệ thống Tổng đài Ảo
5. Tình huống khách hàng muốn biết lý do nên lựa chọn hoặc dịch vụ của Doanh nghiệp bạn
Điều đầu tiên là bạn phải có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mình đang cung cấp. Bạn không nhất thiết phải có kiến thức sâu về sản phẩm, nhưng hiểu biết tổng quan sẽ giúp bạn đưa ra được nhiều thông tin hơn mà không cần phải chuyển sang bộ phận khác.
Hơn hết bạn cần ghi nhớ khi trả lời cho thắc mắc trên của khách hàng đó là:
- Tôn trọng đối thủ cạnh tranh của Doanh nghiệp bạn
- Cung cấp con số cụ thể và dữ liệu chính xác.
6. Khi bạn phải nói ‘không” với khách hàng
Tổng đài viên nào cũng luôn ghi nhớ “khách hàng luôn đúng”, nhưng đôi khi bạn vẫn phải nói “không” với khách hàng, vậy làm sao để điều này được diễn ra khéo léo và tế nhị.
- Hỏi thêm câu hỏi khác để hiểu chính xác yêu cầu của khách hàng. Những cụm từ như “Em hiểu là anh/chị đang muốn…” để hướng khách hàng có cùng suy nghĩ với bạn.
- Hãy luôn giữ tone giọng tích cực cho dùng những tình huống này phức tạp, nhưng việc ổn định tone giọng sẽ giúp khách hàng cảm thấy sự chuyên nghiệp từ bạn.
- Sử dụng các câu gợi mở như “anh/chị thấy như vậy có được không?” hay “giải pháp này anh chị cảm thấy có hợp lý hơn không?”. Điều này sẽ mở ra cuộc trao đổi hiệu quả hơn vì khách hàng cảm thấy bạn đang nghiêm túc xử lý vấn đề của họ.
- Cuối cùng, nếu phải nói “không” thì hãy giải thích. Nếu yêu cầu của khách hàng là một tính năng không có sẵn, hay một sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp bạn chưa cung cấp được, hãy cho khách hàng biết bộ phận kỹ thuật đang xây dựng và sẽ cập nhập trong thời gian nhanh nhất có thể.
7. Khách hàng cho rằng giá quá cao
Nếu bị phàn nàn về giá của sản phẩm quá cao, bạn có thể chứng minh mức giá đó phù hợp bằng cách mô tả tính năng và những điểm cộng, những điểm đặc biệt độc đáo của sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Lưu ý tập trung vào lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng và đây phải là giải pháp khách hàng mong đợi và phù hợp với họ nhất. Đừng nói cái mình đang có, hãy tập trung đánh vào tâm lý khách hàng cần gì.
>>> Xem thêm: 51+ câu nói hay về chăm sóc khách hàng
Trên đây là các tình huống giao tiếp với khách hàng thường gặp trong công việc chăm sóc khách hàng. Chắc chắn sẽ còn rất nhiều những trường hợp khác xảy ra bất chợt hoặc đặc thù theo ngành nghề lĩnh vực riêng biệt. Hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe và đồng cảm khi nhận được những yêu cầu từ họ. Giữ thái độ tích cực trong suốt cuộc trò chuyện là cách thể hiện được sự chuyên nghiệp của bạn. Hi vọng với những chia sẻ về tình huống giao tiếp với khách hàng thường gặp trên đây sẽ giúp có cái nhìn sâu sắc hơn về nghề chăm sóc khách hàng qua tổng đài.
