SLA là gì? Doanh nghiệp có nên sử dụng SLA hay không?

SLA là tên viết tắt Cra Service Level Agreement (SLA) là thành phần quan trọng trong bản hợp đồng giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Vậy SLA là gì? Cam kết này không chỉ dừng lại ở các khía cạnh số lượng, mà bao gồm những yếu tố về mặt chất lượng, trách nhiệm của nhà cung cấp và tính khả dụng,… được bên cung cấp dịch vụ thỏa thuận với người sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, SLA còn cung cấp các biện pháp khắc phục khi các yêu cầu không được đáp ứng. Sau đây, CGV Telecom sẽ giải đáp cho các bạn về các câu hỏi phổ biến về SLA được tổng hợp trong bài viết dưới đây.

SLA là gì?

SLA được hiểu một cách đơn giản là bản hợp đồng cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Ngoài ra, SLA còn đi kèm với các hình thức xử phạt trách nhiệm nếu nhà cung cấp không đáp ứng đủ các yêu cầu về mặt cam kết. Ví dụ một nhà cung cấp vật liệu sẽ bị phạt nếu không cung cấp đủ số lượng sản phẩm cho bên khách hàng.

Khái niệm SLA là gì? Sla là viết tắt của từ gì?

SLA là bản cam kết chất lượng và là cách bền vững giúp giữ chân khách hàng, tạo sự uy tín và nghiêm túc của doanh nghiệp.

eKYC là gì? Vai trò của eKYC trong lĩnh vực ngân hàng

Thành phần chính tạo thành SLA

Các thành phần chính tạo thành SLA trong hai mảng: Quản lý và dịch vụ

Các thành phần quản lý bao gồm:

Thành phần chính tạo thành SLA là gì?

Về mặt quản lý:

• SLA chỉ ra các cách thức đo lường về chất lượng và dịch vụ.
• Các tiêu chuẩn quan trọng liên quan đến dịch vụ cần cam kết ngay từ đầu.
• Quy định cụ thể để giải quyết các vấn đề tranh chấp, phát sinh và bồi thường các thiệt hại.
• Cần được đảm bảo các cam kết luôn được cập nhật sớm nhất khi khách hàng yêu cầu nâng cấp dịch vụ.

Về mặt dịch vụ:

• Thông tin cần được chi tiết về các dịch vụ cung cấp.
• Các điều kiện khi cung cấp các dịch vụ.
• Tiêu chuẩn về thời gian cho các cấp độ dịch vụ.
• Trách nhiệm của các bên khi cung cấp và sử dụng dịch vụ
• Các thủ tục về cân bằng chi phí dịch vụ và vật giá leo thang.

Mẫu hợp đồng điện tử mới nhất 2023

Tại sao doanh nghiệp nên có SLA?

SLA được biết đến là một thành phần không thể thiếu trong các bản hợp đồng cung cấp công nghệ thông tin. SLA là tập hợp các thông tin về các dịch vụ trong hợp đồng và tạo độ tin cậy giữa các thỏa thuận vào một tài liệu duy nhất. SLA còn giúp nêu rõ các chỉ số, trách nhiệm của các bên có vấn đề về dịch vụ.

SLA là gì mà doanh nghiệp cần phải có?

Ngoài ra, khách hàng có thể sẽ thấy hài lòng, yên tâm và thoải mái hơn khi sử dụng các dịch vụ với các điều khoản tốt. Điều này không chỉ đơn giản là giúp khách hàng yên tâm, trải nghiệm của khách hàng tốt hơn mà còn là cách xây dựng sự uy tín, tạo sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ trong mắt khách hàng.

Có thể bạn sẽ thấy các sản phẩm của Điện máy xanh và FPT Shop luôn cao hơn các cửa hàng bán lẻ bên ngoài thì hẳn bạn cũng biết được giá trị của SLA đối với doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn để đổi lại các dịch vụ chất lượng, uy tín và các cam kết SLA rõ ràng, minh bạch và đảm bảo.

Tại sao hay nhầm giữa SLA và KPI?

KPI là từ đã rất quen thuộc đối với mỗi chúng ta. Tuy nhiên, SLA và KPI có điểm gì khác nhau thì lại khá nhiều người không biết vì thành phần trong 2 từ này khá giống nhau.

KPI được biết đến là chỉ số đo lường hiệu quả của công việc, đánh giá doanh thu và tiến trình hoàn thành công việc của nhân viên,…

Sla Time là gì? Phân biệt SLA và KPI

SLA rất khó đo lường và trái ngược với KPI bởi KPI có thể đong đếm bằng những con số cụ thể và thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả công việc dựa trên tính thực thi. Chính KPI cũng thường được sử dụng để đánh giá cụ thể sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu.

Ví dụ:

KPI là gì?

• KPI cho một quán cơm: Một ngày bán được bao nhiêu suất cơm, doanh thu mỗi ngày, chi phí đầu tư quán, chi phí nhân viên và quảng bá.
• KPI của một nhân viên viết bài content: Một ngày viết được bao nhiêu bài, một bài viết trong bao nhiêu giờ,…

SLA là gì?

• Như đã được giải thích ở trên, SLA là cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng và KPI được sử dụng làm công cụ đó

IVR là gì? 5 lưu ý khi lựa chọn nhà cung cấp IVR

Cách quản lý mô hình SLA

Sau thời gian tìm hiểu được SLA là gì? Sau đây sẽ là những bước giúp quản lý mô hình SLA mà doanh nghiệp sử dụng nên biết:

Service level agreement là gì? Service Level là gì?

• Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản: Đặt ra tiêu chuẩn cơ bản để thiết lập SLA dựa trên các hoạt động hiện tại đã có từ trước đó.
• Tham khảo các ý kiến khách quan: Lấy ý kiến từ các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ để khắc phục các điểm yếu và phát huy các điểm mạnh.
• Thiết lập bản nháp SLA: Từ những ý trên, nhà cung cấp sẽ xây dựng bản nháp SLA: Đem lại các dịch vụ có nhiều giá trị và khiến khách hàng hài lòng và loại bỏ các dịch vụ dư thừa.
• Thực hiện lần lượt quy mô từ nhỏ đến lớn: Khi chúng ta áp dụng các bản nháp SLA từ nhỏ đến lớn thì bạn mới thực sự biết được SLA có hiệu quả hay không. Hãy bắt đầu mọi thứ với quy mô nhỏ và dần mở rộng ra các bản nháp mang lại hiệu quả cao. Nếu cảm thấy không ổn, bạn có thể làm lại.
  

Những khó khăn của SLA là gì?

Có thể thấy, SLA khá đơn giản về nhiều mặt. Tuy nhiên, trong thực tiễn, các doanh nghiệp thường gặp phải các khó khăn khi sử dụng như sau:

Sla TikTok là gì?

Khó theo dõi và thay đổi

Nhiều nhà quản lý gặp khó khăn để theo dõi SLA vì phải trích xuất rất nhiều dữ liệu thô và sử dụng khá nhiều công thức Excel phức tạp. Ngoài ra, SLA thường được thiết kế theo cách tính toán chi tiết cho từng ban ngành liên quan nên rất khó để thay đổi khi cần thiết.

SLA không tối ưu hoàn toàn cho doanh nghiệp

SLA hiếm thay đổi kịp với tốc độ phát triển của doanh nghiệp vì SLA mang tính chất kế thừa. Phải có những chuẩn mực được đưa ra từ những lần dùng trước đó để có thể sử dụng công thức đo lường cho lần tiếp theo. Ví dụ khôi phục lại điện cho một công ty xảy ra sự cố mất bao nhiêu thời gian hoặc mất bao lâu để có thể tạo các tài khoản và email cho người mới vào doanh nghiệp.

Bản báo cáo thiếu linh hoạt

Có thể thấy, SLA có những bản báo cáo thiếu linh hoạt và đó không làm nổi bật được điều này. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ cần tìm ra hướng để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Giải pháp hợp đồng điện tử nâng cao hiệu suất kinh doanh

Những điều cần lưu ý về SLA là gì?

Bên cạnh những khó khăn, doanh nghiệp cũng cần lưu ý về SLA như sau:

Quan tâm đến quá trình trải nghiệm của khách hàng

Nên cân nhắc đặt tên cho SLA thật đơn giản để những nhân viên có liên quan đến SLA có thể dễ dàng hiểu những tiêu chuẩn nào đang được đo lường để tuân thủ theo hoặc khắc phục khi cần thiết.

Sla Lazada là gì?

Ví dụ: Đối với các nhân viên Telesales, họ có thể yêu cầu về SLA ” trả lời khách hàng” không cho phép để khách hàng chờ quá 1 phút, khi khách hàng có nhu cầu mua hàng và SLA “tư vấn bán hàng cho khách hàng” không quá 15 phút. Khi sử dụng các công cụ theo dõi SLA, tên của các SLA nên được đặt một cách đơn giản như: SLA phản hồi – 1 phút” và “SLA giải quyết vấn đề – 15 phút”.

SLA dừng đếm thời gian khi đang chờ hành động từ khách hàng

Điều này không hề tốt, bởi khi thời gian giải quyết một vấn đề nào đó vẫn chạy mà các nhân viên đã hoàn thành nhiệm vụ và đang chờ phản hồi từ phía khách hàng.

Chia SLA thành nhiều phần nhỏ

Chia nhỏ SLA ra, định rõ trách nhiệm của từng bộ phận sẽ giúp mang lại hiệu quả cao hơn thay vì thiết lập SLA làm phức tạp.

CLV là gì? Công thức tính CLV chính xác nhất cho doanh nghiệp

Trên đây là những giải đáp thắc mắc về SLA là gì? SLA vô cùng quan trọng trong các bản thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng. Đem lại cho nhà cung cấp một hiệu quả lâu dài nếu nó được hệ thống hóa đúng cách ngay từ bạn đầu. SLA cho phép tất cả nhân viên kinh doanh sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó tạo động lực để tăng năng suất. Ngoài ra, mô hình SLA giúp bạn đảm bảo được sự phát triển bền vững của thương hiệu trong lòng khách hàng. Nếu cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu tìm hiểu kỹ hơn về SLA là gì hoặc dịch vụ SLA dành cho doanh nghiệp thì có thể liên hệ ngay với CGV Telecom chúng tôi.