Mẫu kịch bản tổng đài CSKH hay nhất 2023

Một kịch bản tổng đài hay, chuyên nghiệp sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tổng đài. Bởi vậy, bạn nên lựa chọn lời chào tổng đài phù hợp với mọi tình huống để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất. Sau đây là những mẫu kịch bản tổng đài hay và phổ biến nhất cũng như những điều cần tránh khi doanh nghiệp kịch bản tổng đài cho doanh nghiệp.

Cách tạo một kịch bản tổng đài ấn tượng

Một kịch bản tổng đài ấn tượng nên có những yếu tố sau: 

• Lời chào giới thiệu. Kịch bản nên bắt đầu với một lời chào cụ thể tên của khách hàng. Tiếp theo, nhân viên nên tự giới thiệu tên và chức danh của mình để khách hàng có trải nghiệm mang tính con người và cá nhân hóa hơn.
• Sau khi giới thiệu, chúng ta nên hỏi họ cần trợ giúp điều gì. Cuộc trò chuyện nên được tiến hành thoải mái và tôn trọng khách hàng, thậm chí khi họ đang stress và trút giận lên tổng đài viên. Công việc của tổng đài viên vẫn là đảm bảo với khách hàng vấn đề của họ sẽ được giải quyết với một thái độ điềm tĩnh.
• Trong kịch bản tổng đài nên nói rõ khách hàng cần làm gì khi họ bắt buộc phải chờ đợi. 
• Kịch bản nên bao gồm thông tin chung về cách giao tiếp khách hàng, ví dụ nói chuyện với khách hàng bằng tone giọng nào, kiểu ngôn ngữ nào (lịch sự hay thoải mái thân mật) và nhân viên có hay không được sử dụng biệt ngữ, từ chuyên môn hay cụm từ phức tạp. Tất cả điều này đều phụ thuộc vào đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang phục vụ thuộc tuýp nào. 
• Kịch bản cũng nên có mục về cách xử lý các tình huống khủng hoảng thường gặp với khách hàng.
• Cuối cùng, mọi kịch bản nên có hướng dẫn cách kết thúc một cuộc trò chuyện tạo thiện cảm với khách hàng.

Lưu ý:

• Việc nhắc nhở nhân viên tuyệt đối không được thiếu tôn trọng hoặc mất kiên nhẫn khi giao tiếp với khách hàng là cực kỳ quan trọng. Giả sử giọng điệu của khách hàng có thái độ xấc xược, trong trường hợp đó nhân viên nên lịch sự dừng cuộc trò chuyện và yêu cầu khách hàng gọi lại vào lúc khác hoặc chuyển cuộc gọi cho đồng nghiệp khác có thể xử lý tình huống tốt hơn. Tuy nhiên, nếu nhân sự cãi nhau với khách hàng hoặc cúp máy ngang là không chấp nhận được 
• Hãy nhớ rằng để xây dựng được mối quan hệ vững chắc với khách hàng, bạn cần đồng cảm và thể hiện sự hiểu biết của mình để đảm bảo với khách hàng rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết và tổng đài sẽ hỗ trợ tốt nhất có thể. .

Tổng đài tự động: Lợi ích, tính năng và ứng dụng thực tế

Các mẫu kịch bản tổng đài giúp xây dựng mối quan hệ

CGV telecom đã nêu ra những yếu tố để xây dựng kịch bản tổng đài ấn tượng. Giờ, hãy xem thử một số mẫu kịch bản hay nhé

Mẫu kịch bản lời chào cho tổng đài

Mẫu 1: Chào mừng đến với công ty [tên công ty]. Thật không may, tất cả tổng đài viên đều đang bận. Cuộc gọi của bạn sẽ được kết nối trong thời gian sớm nhất có thể. Vui lòng giữ máy trong [số] phút.

Mẫu 2: Xin chào và cảm ơn bạn đã gọi đến công ty [tên công ty]. Hiện tại tất cả đường dây của chúng tôi đều đang bận, mong bạn hãy kiên nhẫn chờ đợi thêm ít phút. Cuộc gọi của bạn sẽ được tiếp nhận bởi tổng đài viên sau đây. Vui lòng giữ máy thêm [số] phút

Mẫu 3: Cảm ơn bạn đã gọi đến công ty [tên công ty]. Hiện tại tất cả tổng đài viên của chúng tôi đều bận, vui lòng giữ máy, cuộc gọi của bạn sẽ được thực hiện trong ít phút nữa. Cuộc gọi của bạn đang được chuyển đến tổng đài viên ngay bây giờ. 

Mẫu 4: Cảm ơn bạn đã gọi đến công ty [tên công ty]. Bạn vui lòng chia sẻ cảm nhận với chúng tôi khi kết thúc cuộc gọi bằng cách trả lời một câu hỏi đơn giản, hãy bấm phím 1 và giúp chúng tôi cải thiện trải nghiệm trong thời gian tới. Vui lòng giữ máy, cuộc gọi của bạn sẽ được tiếp nhận theo thứ tự. 

Mẫu kịch bản giữ máy chờ

Mẫu 1: Chúng tôi xin lỗi vì sự chờ đợi này. Nếu bạn cần để lại lời nhắn, hãy nhấn phím 0 và để lại tên, số điện thoại và yêu cầu của bạn. Chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn ngay khi có thể. Nếu bạn cần liên hệ, vui lòng tiếp tục giữ máy, tổng đài viên sẽ nhận cuộc gọi của bạn trong ít phút nữa. 

Mẫu 2: Tất cả đường dây đều bận xin bạn hãy kiên nhẫn thêm. Trong khi chờ đợi, bạn vui lòng xem trang web của chúng tôi tại địa chỉ www…..com. Chúng tôi đang cung cấp các dịch vụ [dịch vụ đang cung cấp hoặc ưu đãi/khuyến mãi].

Mẫu 3: Cảm ơn quý khách đã dành thời gian để gọi đến công ty [tên công ty] các tổng đài viên của chúng tôi đều đang bận với khách hàng khác. Nếu bạn muốn cúp máy hãy để lại lời nhắn cho chúng tôi bằng cách ấn phím 1. Chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong thời gian sớm nhất có thể. Nếu không, hãy giữ máy và tổng đài viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi của bạn.

Mẫu kịch bản gọi lại cho tổng đài

Mẫu 1: Bạn đã yêu cầu nhân viên gọi lại trong hàng đợi. Bây giờ bạn có thể gác máy và chờ cuộc gọi của chúng tôi, xin chào tạm biệt.

Mẫu 2: Cảm ơn bạn đã yêu cầu công ty [tên công ty] gọi lại. Nhân viên của chúng tôi sẽ liên hệ với bạn sớm nhất, bạn có thể gác máy và chờ cuộc gọi của chúng tôi. Tạm biệt. 

Mẫu 3: Cảm ơn bạn đã yêu cầu gọi lại, tổng đài viên của chúng tôi sẽ sớm liên lạc để trả lời các thắc mắc của bạn. Vui lòng gác máy và chờ cuộc gọi của chúng tôi trong thời gian sớm nhất. Tạm biệt

Mẫu 4: Hệ thống đã ghi lại vị trí của bạn trong hàng đợi. Nhân viên của chúng tôi sẽ gọi lại cho bạn. Tạm biệt

Mẫu 5: Xin chào, bạn đã yêu cầu gọi lại từ công ty [tên công ty]. Chúng tôi mong được nói chuyện với bạn sớm nhất trong giờ hành chính. Cảm ơn bạn.

Mẫu kịch bản tổng đài nội dung tin nhắn thoại

Mẫu 1: Cảm ơn bạn đã gọi công ty [tên công ty]. Hiện tại tất cả các máy đều đang bận, vui lòng để lại tin nhắn sau tiếng bíp cùng tên và số điện thoại với yêu cầu của bạn. Nhân viên sẽ nhận cuộc gọi của bạn sớm nhất có thể. Xin cảm ơn và chúc bạn ngày mới tốt lành.

Mẫu 2: Xin lỗi bạn, hệ thống của chúng tôi đang tiếp nhận khối lượng lớn cuộc gọi. Vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng âm báo, bạn có thể trò chuyện trực tiếp với chúng tôi tại www.abc.com hoặc gửi email [tại địa chỉ mai]

Mẫu 3: Cảm ơn bạn đã gọi cho [tên công ty]. Xin lỗi bạn vì hiện không thể kết nối với bất kỳ tổng đài viên đang trực nào. Vui lòng để lại thư thoại cho chúng tôi sau tiếng bíp, chúng tôi sẽ liên hệ với bạn sớm nhất có thể vì cuộc gọi của bạn rất quan trọng với chúng tôi.

Mẫu 4: Xin chào, bạn đã đến với hộp thư thoại của công ty [tên công ty]. Vui lòng để lại tin nhắn chi tiết với tên và số địa thoại của bạn, chúng tôi sẽ liên hệ với bạn trong 24h tới. Cảm ơn bạn. 

7 tình huống giao tiếp với khách hàng thường gặp

Những lưu ý cần tránh khi xây dựng kịch bản cho tổng đài IVR

Trước khi thiết lập kịch bản IVR cho tổng đài ảo, bạn cần chú ý đến điều sau: 

• Không nên đưa ra nhiều lựa chọn chọn IVR cho khách hàng: Có quá nhiều lựa chọn IVR khiến khách hàng khó định hướng cuộc gọi. Tốt nhất kịch bản chỉ nên cung cấp tối đa 5 lựa chọn được liệt kê theo thứ tự quan trọng.
• Đặt số máy nhánh ở cuối: Khi gọi đến khách hàng có thể chưa biết phải gọi đến máy nhánh lẻ nào, họ chỉ xác định được muốn gặp bộ phận nào. Bởi vậy kịch bản cần đảm bảo khách hàng được nghe hết các lựa chọn trước khi thao tác bấm máy nhánh.
• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản: Sử dụng những ngôn ngữ dễ hiểu, rõ ràng cho IVR dễ có được thiện cảm của khách hàng về doanh nghiệp bạn. Bạn cần tránh dùng những thuật ngữ chuyên ngành khó hiểu, các từ viết tắt hoặc cụm từ phức tạp. 
• Cho khách hàng biết thời gian họ cần chờ: Hãy nói rõ số phút khách hàng phải chờ đợi là bao lâu để được kết nối với tổng đài viên hoặc bất cứ khi nào bạn đặt họ vào hàng đợi, để khách hàng của bạn được chủ động về thời gian của họ.
• Khởi động tính năng tự động gọi lại: Khi các máy của tổng đài đều bận và hàng đợi đã quá nhiều thì bạn nên khởi động tính năng tự động gọi lại để rút ngắn hàng đợi và giảm số lượng cuộc gọi bị bỏ qua, hãy nỗ lực kết nối với khách hàng. 

Ngoài ra, những doanh nghiệp sử dụng tổng đài 1900, trong 10s đầu tiên cần thông báo mức cước cho khách hàng. Nếu doanh nghiệp vi phạm sẽ bị phạt theo Luật.

Phần mềm tổng đài ảo – Giải pháp hỗ trợ CSKH toàn diện

Trên đây là tổng hợp kịch bản tổng đài phổ biến nhất hiện nay mà CGV telecom muốn gửi tới bạn đọc, đặc biệt với doanh nghiệp đang định xây dựng hệ thống CSKH. Hy vọng những thông tin bổ ích trên sẽ giúp tổng đài của bạn hoạt động chuyên nghiệp và nhận được nhiều sự yêu mến và tin tưởng của khách hàng. 

Khi lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài, hãy tham khảo các cung cấp tổng đài uy tín và hỗ trợ bạn thiết lập kịch bản tổng đài. CGV call, phần mềm cho phép bạn tự tạo kịch bản tổng đài dựa trên công nghệ chuyển từ văn bản sang giọng nói và đồng thời lựa chọn giọng nói ảo phù hợp với doanh nghiệp.