IVR là gì? 5 lưu ý khi lựa chọn nhà cung cấp IVR

Một trong những giải pháp hàng đầu giúp doanh nghiệp tiếp nhận và phân luồng cuộc gọi đến của khách hàng chính là IVR. Những doanh nghiệp có hệ thống tổng đài liên lạc chắc hẳn không còn xa lạ với khái niệm IVR là gì?. Tính năng này được tích hợp cùng hệ thống liên lạc để điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận cần hỗ trợ, từ đó giảm tải được thời gian cho nhân viên khi phải tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng đến từng bộ phận chuyên trách. 

Vậy định nghĩa IVR là gì? Lợi ích của IVR trong hệ thống tổng đài liên lạc của Doanh nghiệp là gì? Cùng CGV Telecom tìm hiểu trong bài viết sau nhé!

IVR là gì?

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống tự động trả lời bằng giọng nói, cho phép người gọi tương tác với menu hỗ trợ cuộc gọi trước khi nói chuyện với người hỗ trợ trực tiếp. Hệ thống gồm phần giọng nói được thu âm sẵn đã được lập trình để trả lời khách hàng, người gọi chỉ việc bấm số thứ tự 1, 2, 3.., trên bàn phím điện thoại là được hỗ trợ những vấn đề đang cần được giải đáp.

IVR là viết tắt của từ Tiếng Anh nào?

Ví dụ khách hàng cần gặp đại diện doanh nghiệp để được hỗ trợ và họ gọi lên tổng đài doanh nghiệp của bạn. Mỗi một khách hàng gọi lên như thế thì tổng đài viên sẽ phải tiếp nhận, hỏi khách cần giải quyết vấn đề gì hoặc gặp ai sau đó lại chuyển máy đến từng bộ phận. Số cuộc gọi đến càng nhiều thì việc này sẽ càng lặp đi lặp lại, gây mất thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng, thậm trí nhân viên tổng đài sẽ không thể xử lý kịp thời cùng lúc.

Yếu tố để làm nên kịch bản hoàn hảo cho hệ thống IVR là gì? Đó là kịch bản ngắn gọn, dễ hiểu, đầy đủ thông tin để khách hàng có thể làm theo, ví dụ mẫu lời chào bạn có thể tham khảo:

“ Chào mừng quý khách đã gọi đến công ty Cổ phần Viễn thông CGV

Để gặp bộ phận Kinh doanh vui lòng bấm phím 1

Để gặp bộ phận hỗ trợ kỹ thuật vui lòng bấm phím 2

….

Để được hỗ trợ thêm vui lòng bấm phím 0”

Contact Center là gì?

Cơ chế vận hành của hệ thống IVR

Hệ thống IVR được hình thành dựa trên ngôn ngữ lập trình VoiceXML. Để vận hành được cần có:

• Mạng điện thoại
• TCP/IP
• Máy chủ
• Data

Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời chào hướng dẫn được thu sẵn tùy vào mục đích của doanh nghiệp. Người gọi nghe và tương tác với hệ thống bằng cách bấm phím trên điện thoại. Dựa vào tín hiệu từ phím bấm hệ thống sẽ gửi âm DTMF vào máy chủ và đáp lại người gọi bằng cách chuyển họ đến bộ phận theo như lựa chọn phím bấm hoặc đưa ra một đoạn thoại khác.

Kịch bản IVR ngắn gọn, dễ hiểu, đủ thông tin

Công nghệ ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc IVR cũng có nhiều cải tiến đặc biệt là tính năng nhận dạng giọng nói cho phép khách hàng nói trực tiếp những từ đơn giản với máy mà không cần phải ấn phím. IVR hiện nay đã được phát triển như các website sử dụng tiêu chuẩn Voice XML, SRGS, CCXML,…

Các tính năng nổi bật của IVR là gì?

• Phát file ghi âm: Bạn có thể phát ngẫu nhiên hoặc theo thứ tự các kịch bản thu âm trong thời gian khách hàng chờ cuộc gọi được điều hướng tới điện thoại viên. Đoạn thoại hướng dẫn chọn các phím theo chức năng được liệt kê kê từng thông tin cho khách hàng.
• Phân luồng cuộc gọi theo nội dung từ khóa: một nhánh điện thoại có thể có nhiều hàng đợi khác nhau, chúng được cài đặt không giới hạn.
• Tin nhắn chào mừng: Khách hàng gọi đến sẽ được nghe lời chào theo kịch bản bạn thiết lập từ trước
• Thời gian cuộc gọi đến: có thể thiết kịch bản ở mỗi thời điểm khác nhau, các kịch bản có thể chạy ở các thời điểm khác nhau do bạn thiết lập.
• Phân định cuộc gọi đến điện thoại viên: Các điện thoại viên có thể đăng ký tùy chọn trả lời theo từng nhóm nội dung đúng chuyên môn của mình.

Hotline là gì? Cách chọn đầu số Hotline phù hợp

Ứng dụng công nghệ IVR trong thực tế

Những ứng dụng vào tổng đài doanh nghiệp của IVR là gì? Khi áp dụng vào tổng đài doanh nghiệp IVR mang lại những lợi ích gì, hãy cùng tìm hiểu ngay nhé.

• Chăm sóc khách hàng: Phân luồng và chuyển tiếp thông tin đúng ngạch trong CSKH (thường kết hợp với ACD).
• Trong bán hàng: IVR cho phép khách hàng điền vào đơn đặt hàng bằng cách nhấn phím trên điện thoại.
• Marketing và khảo sát: Khảo sát phản hồi khách hàng, khảo sát thị trường, chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
• Tra cứu thông tin: nhập thông tin (thường là số điện thoại) để tra cứu thông tin khách hàng.
• Tra cứu số dư các tài khoản ngân hàng, điện thoại

Acd là gì? IVR phân luồng và chuyển tiếp thông tin tự động từ khách hàng đến Agents

Lợi ích của IVR trong hệ thống tổng đài doanh nghiệp

Tăng hiệu suất làm việc, tiết kiệm chi phí

Công nghệ IVR giúp định tuyến cuộc gọi tự động hoàn toàn, phân luồng cuộc gọi của khách hàng đến đúng Agent để xử lý.

IVR giúp cắt giảm thời gian tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, điều này đồng nghĩa với việc Doanh nghiệp vừa có thể tiết kiệm được chi phí vừa có thể tăng năng suất CSKH.

Tăng cường uy tín, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp.

IVR là tính năng tuyệt vời để nâng cao hình ảnh thương hiệu thể hiện qua lời chào nhất quán, chuyên nghiệp, chỉn chu và đầy đủ các thông tin cụ thể cho khách hàng khi họ cần tới sự hỗ trợ.

Lợi ích của dịch vụ IVR là gì trong hệ thống tổng đài doanh nghiệp

Nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ

Trải nghiệm tuyệt vời nhất của khách hàng là tự phục vụ nhu cầu của mình, IVR cho phép Doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng ngay cả khi không có Agents.

Menu IVR được xây dựng tốt là menu cung cấp đúng, đủ thông tin và điều hướng khách hàng đến đúng bộ phận chuyên môn. IVR giúp khách hàng giải quyết các nhu cầu đơn giản như truy vấn số dư tài khoản, đăng ký máy bay, theo dõi đơn hàng,….điều đó giúp Agents có thêm thời gian để xử lý các yêu cầu phức tạp hơn.

Call Center là gì? Tính năng tổng đài Call Center?

Một số lưu ý khi lựa chọn nhà cung cấp hệ thống IVR

Thiết kế trực quan

Nhà cung cấp có trình thiết kế IVR trực quan sẽ dễ dàng xây dựng được hệ thống IVR chặt chẽ và dễ hiểu. Thay vì những câu lệnh, mã hóa phức tạp thì hình thức kéo thả sẽ là lựa chọn tốt hơn.

Bạn nên lựa chọn hệ thống IVR phù hợp với quy mô doanh nghiệp mình. Nếu doanh nghiệp của bạn vừa và nhỏ thì hệ thống IVR sẽ có giá thành thấp hơn mà vẫn cung cấp đầy đủ tính năng.

Có tích hợp CRM

Các tổng đài liên lạc thường đi cùng với CRM để nâng cao tính năng và hiệu suất làm việc của nhân viên. IVR cũng vậy, khi được tích hợp với ứng dụng CRM, thông tin khách hàng có thể tự động đưa vào các luồng khác nhau theo đặc điểm của khách hàng. Điều đó giúp Doanh nghiệp giảm thiểu thời gian nhập liệu và CSKH tốt hơn.

Dịch vụ IVR là gì? Tích hợp CRM vào hệ thống IVR để nâng cao hiệu suất làm việc.

Gọi lại hàng đợi

IVR cho phép khách hàng tùy chọn yêu cầu một đại lý gọi lại cho mình, nó cải thiện sự hài lòng của người gọi, cho khách hàng biết rằng bạn cũng coi trọng thời gian của họ.

Định tuyến dựa trên kỹ năng

Định tuyến dựa trên kỹ năng là hướng người gọi đến Agents tốt nhất để yêu cầu. Định tuyến cuộc gọi dựa trên trình độ kỹ năng của Agents hoặc chuyên môn nghiệp vụ của họ.

Tùy chọn IVR tự phục vụ

Yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn nhà cung cấp IVR là đáp ứng được tính năng tự phục vụ. Khách hàng sẽ tương tác với hệ thống của bạn qua bàn phím điện thoại để giải quyết vấn đề mà không cần đến sự can thiệp của Agents. 

Dịch vụ CGV Voice Brand Name

Trên đây là 5 lưu ý cơ bản khi chọn nhà cung cấp hệ thống IVR cho doanh nghiệp mình. Ngoài ra những yếu tố như giá thành, độ tin cậy cũng góp phần quan trọng. Hy vọng thông qua bài viết này sẽ giúp bạn có thêm kiến thức về IVR là gì? những ứng dụng của nó với doanh nghiệp và cách lựa chọn hệ thống IVR sao cho phù hợp với doanh nghiệp mình. Cảm ơn bạn đã theo dõi đến đây, nếu có những thắc mắc hoặc cần tư vấn thêm về IVR hay bất cứ tính năng nào trong hệ thống liên lạc của doanh nghiệp mình, hãy liên hệ với CGV Telecom để được hỗ trợ nhé.