Định tuyến cuộc gọi thông minh – Giúp tăng trưởng 200% hiệu suất CSKH

Định tuyến cuộc gọi thông minh là một trong những tính năng quan trọng của hệ thống Contact center. Nó giúp khách hàng tiếp cận đến nhân viên hỗ trợ kịp thời và giúp tổng đài có thể hoạt động ổn định khi có các cuộc gọi đến dồn dập vào những giờ cao điểm trong ngày, mùa cao điểm trong năm. Để có tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thì định tuyến cuộc gọi thông minh là tính năng không thể thiếu để doanh nghiệp đầu tư nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Có rất nhiều cách thức để định tuyến tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp. Cùng CGV telecom tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé.

Định tuyến cuộc gọi thông minh là gì?

Định tuyến cuộc gọi thông minh – Smart call routing là một trong những tính năng của tổng đài ảo mà CGV telecom cung cấp. Tính năng này giúp cuộc gọi đến doanh nghiệp được định hướng và phân luồng rõ ràng, giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng đạt được tối đa hiệu suất làm việc.

Tùy thuộc vào mô hình và nhu cầu của doanh nghiệp, tính năng này có thể được sử dụng linh động. Nhưng smart call routing có một mô hình tiêu biểu thường được ứng dụng đó là:

• Định tuyến cuộc gọi theo thời gian: là tất cả các cuộc gọi ngoài giờ hành chính sẽ được chuyển hướng vào điện thoại di động hoặc softphone cho nhân viên CGV telecom sẽ hỗ trợ cài đặt theo thời gian mong muốn của doanh nghiệp)
• Định tuyến cuộc gọi theo ID nhân viên: Doanh nghiệp có thể tùy ý biến đổi theo vòng xoay cuộc gọi của tổng đài. Có thể là vòng tròn (đổ chuông đều theo từng máy nhánh) hoặc theo dạng ngách đến các nhóm thứ tự ưu tiên.

Ví dụ: 

Một doanh nghiệp có 50 nhân viên trực tổng đài, lượng khách gọi vào trong ngày trung bình là 10.000 lượt.

Công ty đã có đầu số hotline để thực hiện gọi và nhận cuộc gọi. Khi gọi ra thì không có vấn đề gì vì đã sử dụng công nghệ VoIP để thực hiện được nhiều cuộc gọi đồng thời. Nhưng khi khách hàng gọi vào thì gặp vấn đề đó là có quá nhiều cuộc gọi cùng đổ chuông ngẫu nhiên khiến cho việc xử lý và tiếp nhận khách hàng khó khăn. Vì có nhiều nhóm khách hàng có thể chia ra như sau:

• Khách hàng mới: Nhân viên nào cũng có thể tiếp nhận.
• Khách hàng cũ: Nhân viên chưa nhận diện được khách hàng vì thiếu thông tin nên cần phải tra cứu thủ công trên hệ thống mới nắm được → làm mất thời gian của khách hàng và doanh nghiệp. 
• Khách hàng VIP: Nhân viên không nhận được khách VIP gây mất thiện cảm và là điểm trừ rất lớn trong mắt khách hàng.

Tất cả những vấn đề trên sẽ giải quyết khi được lắp đặt vào tổng đài chăm sóc khách hàng. Nhờ đó đảm bảo được tối ưu quy trình hoạt động, tiết kiệm thời gian và công sức từ đó mang lại những trải nghiệm chuyên nghiệp cho khách hàng.

Auto Telesale – Giải pháp gọi điện tự động thông minh

Lợi ích mà định tuyến cuộc gọi thông minh mang lại

Mục tiêu lớn nhất của tổng đài là giúp giải quyết được cuộc gọi đến của khách hàng được hiệu quả nhất. Định tuyến cuộc gọi thông minh giúp hệ thống dễ dàng xử lý được bất kỳ tình huống tăng nhanh số lượng cuộc gọi đến. Để không làm ảnh hưởng đến hiệu quả của tổng đài cũng như làm hài lòng được khách hàng.

Rút ngắn thời gian chờ kết quả của khách

Thay vì để khách hàng phải chờ quá lâu khi gọi đến tổng đài, smart call routing sẽ giúp điều phối cuộc gọi tới tổng đài viên nhanh nhất. Bên cạnh đó, giảm thiểu được khoảng thời gian trống của tổng đài viên, kiểm soát được thời gian làm việc của nhân sự.

Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Để nhận định được đối tượng khách hàng gắn bó lâu năm với doanh nghiệp – luôn mang lại lợi nhuận lớn thì cần tới định tuyến cuộc gọi. Dựa vào dữ liệu cung cấp bởi CRM, định tuyến cuộc gọi thông minh sẽ giải quyết được bài toán làm sao để ưu tiên những cuộc gọi có giá trị cho doanh nghiệp.

Ưu tiên những khách hàng cũ đang từng sử dụng dịch vụ

Nhờ vào cơ chế định tuyến cuộc gọi, khách hàng của bạn sẽ gặp lại được tổng đài viên đã hỗ trợ thành công trước đó, đưa khách hàng tới trải nghiệm cá nhân hóa. Tổng đài viên cũng đã có thông tin khách hàng để nhanh chóng tư vấn giải đáp thắc mắc. Phía khách hàng cũng dễ dàng đưa ra được những khó khăn cần được khắc phục và hài lòng về dịch vụ CSKH chuyên nghiệp của doanh nghiệp. 

Tối ưu thời gian xử lý cuộc gọi

Tính năng này giúp tối ưu hóa thời gian thực hiện cuộc gọi của khách hàng. Thời gian chờ giảm không chỉ bởi số lượng tổng đài viên tăng và còn dựa vào cách giải quyết các cuộc gọi. Những khách hàng có yêu cầu cao về chuyên ngành nhất định thì được kết nối với những tổng đài viên dày dặn kinh nghiệm và chuyên môn cao. Ngược lại, những yêu cầu đơn giản của khách hàng sẽ được phân phối cho tổng đài viên mới còn ít kinh nghiêm. Bởi vậy việc định tuyến dựa trên kỹ năng rất hiệu quả vì nó cung cấp tỷ lệ phân bổ cuộc gọi có tiềm năng cao nhất dẫn tới mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng. 

Cách xây dựng định tuyến cuộc gọi thông minh

Định tuyến cuộc gọi được xây dựng theo nhiều cách. Các hình thức định tuyến cuộc gọi sẽ phù hợp với nhu cầu kinh doanh khác của từng doanh nghiệp. Dưới đây là một số gợi ý để xây dựng định tuyến cuộc gọi bạn nên xem xét:

a. Định tuyến theo vòng tròn

Khi áp dụng loại định tuyến vòng tròn này, các cuộc gọi sẽ được phân phối đều cho nhân viên tổng đài lần lượt theo vòng lặp.

Ví dụ: Doanh nghiệp có 5 tổng đài viên. Cuộc gọi đầu tiên sẽ đổ vào nhân viên thứ nhất, khi chấp nhận thành công thì cuộc gọi tiếp theo sẽ đến với nhân viên thứ 2. Cứ  thế đến nhân viên cuối cùng và lặp lại với nhân viên thứ nhất.

b. Định tuyến theo thứ tự

Với cách định tuyến này, cuộc gọi sẽ được phân bổ theo mức độ ưu tiên, tổng đài viên nào có mức độ ưu tiên cao hơn sẽ nhận được cuộc gọi trước.

Ví dụ: Tổng đài có 3 nhân viên nhưng ưu tiên cuộc gọi đổ vào 2 nhân viên đầu tiên. Vậy nên mọi cuộc gọi sẽ được ưu tiên đổ vào họ trước, chỉ khi tất cả đều bận hoặc không nghe máy thì cuộc gọi mới được chuyển tiếp cho tổng đài viên còn lại.

c. Định tuyến theo thời gian chờ của nhân viên tổng đài

Hình thức định tuyến này sẽ định tuyến đến Agents có thời gian chờ lâu nhất. Sau khi chấp nhận cuộc gọi, họ sẽ trở về cuối đường dây đến khi họ lại có thời gian chờ lâu nhất.

Ví dụ: hệ thống đang có 2 người trực tổng đài. Người đầu tiên nhận cuộc gọi vào 10p trước, người thứ 2 nhận vào 15p trước thì cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến tổng tài viên thứ 2 – người có thời gian chờ lâu hơn.

d. Định tuyến đồng thời

Loai định tuyến này rất đơn giản, khi có cuộc gọi đến nó sẽ làm cho tất cả điện thoại của nhân viên trực tổng đài đổ chuông cùng một lúc. Ai nhấc máy trả lời trước thì cuộc gọi đổ về người đó.

Ví dụ: Nếu nhóm gọi có 4 tổng đài viên, khi có cuộc gọi đến tất cả điện thoại đều đổ chuông. Ai nhấc máy trước thì cuộc gọi đổ về người đó.

e. Định tuyến theo trọng số

Cách thức định tuyến theo trọng số là quản trị viên đặt tỷ lệ cuộc gọi cho từng tổng đài viên và phân phối cuộc gọi theo tỉ lệ đó.

Ví dụ: 1 ngày tổng đài tiếp nhận 100 cuộc gọi và có 4 nhân viên trực tổng đài. Nhân viên thứ nhất có tỉ lệ 60% cuộc gọi đổ chuông, nhân viên thứ hai là 20%, nhân viên thứ ba là 15%, nhân viên thứ 4 là 5%. Thì định tuyến cuộc gọi sẽ phân phối 60% cuộc gọi cho người thứ nhất, 20 cuộc gọi cho người thứ hai, 15 cuộc gọi cho người thứ ba và 5 cuộc gọi cho người thứ tư.

Định tuyến cuộc gọi thông minh tại CGV Telecom

Định tuyến cuộc gọi thông minh là sự kết hợp giữa mô hình tổng đài ảo rút gọn nhưng không đầy đủ tính năng nhờ vào API hay còn biết đến là Contact Center.

Tổng đài ảo ở CGV telecom sẽ có mọi tính năng như: định tuyến cuộc gọi thông minh, IVR nhận diện giọng nói, chatbot, KMS, quản lý bán hàng CRM,… đều sẽ được tích hợp dễ dàng tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp.

Với mô hình hoạt động của Smart Call Routing như sau:

• Khi khách hàng gọi đến tổng đài, công nghệ nhận diện giọng nói IVR sẽ gửi khách hàng một đoạn được ghi âm sẵn, khi nhận được thông tin cần hỗ trợ từ khách hàng, IVR sẽ đưa ra lệnh tới hệ thống và khi này điều phối cuộc gọi thông minh sẽ điều hướng cuộc gọi đến tổng đài viên đúng theo kịch bản được sắp xếp trước đó.
• Ngoài ra, hệ thống sẽ tra cứu thông tin dựa vào số điện thoại của khách hàng rồi phân phối tự động tới điện thoại viên đã từng hỗ trợ trước đó nhằm cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao khả năng giải quyết vấn đề để đạt được sự hài lòng tối đa của khách hàng.

Trên đây là khái niệm và các cách để định tuyến cuộc gọi thông minh tùy vào mô hình tổng đài và nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. CGV telecom có các phần mềm với đầy đủ tính năng của một tổng đài chuyên nghiệp. Với đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm đi đầu trong lĩnh vực Contact center tại thị trường Việt Nam, CGV Telecom thuộc hệ hệ sinh thái MP Group cam kết sẽ tư vấn và giải quyết tất cả những vướng mắc của khách hàng khi sử dụng hệ thống tổng đài ảo của chúng tôi. 

Nếu bạn đang cần một tổng đài với công nghệ định tuyến cuộc gọi thông minh nhất thì hãy liên hệ ngay với CGV telecom, chúng tôi không chỉ cung cấp các phần mềm về tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà còn đồng hành với khách hàng trên con đường phát triển kinh doanh về sau.