Digital Self-service là gì? 5 bí quyết giúp Digital Self-service tuyệt vời hơn

Xin chào bạn đọc của CGV telecom, nếu bạn đang hoạt động trong lĩnh vực F&B thì hẳn cụm từ Self – Service sẽ không còn xa lạ. Hình thức tự phục vụ đã hình thành và phát triển từ lâu. Ngày nay cùng với sự bùng nổ mạnh mẽ của thương mại điện tử, người dùng đã có sự thay đổi về hành vi tìm kiếm thông tin và mua sắm. Họ càng ngày càng muốn sử dụng dịch vụ nhanh chóng, gọn nhẹ, đáp ứng đúng nhu cầu nhất. Đó là cơ sở để nền tảng Digital Self-Service (tự phục vụ kỹ thuật số) ra đời. Vậy Digital Self-service là gì? bí quyết nào giúp Digital Self-Service trở nên tuyệt vời hơn? Để giúp các bạn hiểu rõ về thuật ngữ Digital Self-service là gì, mời các bạn hãy cùng CGV telecom giải đáp ngay sau đây.

Tìm hiểu về Digital Self-service

Để tìm hiểu chi tiết về thuật ngữ Digital Self-service trước hết chúng ta cần hiểu rõ về khái niệm Self–Service. Và bây giờ chúng ta hãy cùng đi tìm hiểu:

Self–Service là gì?

Self-Service là tự phục vụ, một thuật ngữ được sử dụng trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, nơi khách hàng tự giúp mình về sản phẩm mà họ muốn mua. Ví dụ về mô hình kinh doanh tự phục vụ là máy bán hàng tự động, hệ thống các chuỗi cửa hàng ăn nhanh, trạm xăng tự phục vụ…

Vậy Digital Self-service là gì?

Digital Self – Service là giải pháp giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số thông qua những thiết bị và hệ thống máy móc tự động mà không cần đến sự hiện diện của ai khác ngoài khách hàng.

Self – Sevice là gì? Digital Self-Service là gì?

Giải pháp này giúp tăng tương tác của khách hàng với doanh nghiệp để đáp ứng được đúng nhu cầu về thông tin hay thao tác nào đó. Hiện nay với trí tuệ nhân tạo AI, các ứng dụng Digital Self – Service tiên tiến nhất đã được áp dụng trong tổng đài liên lạc.

Hiểu đơn giản hơn, Digital Self-service là cách thức tuyệt vời để các tổ chức doanh nghiệp có thể dễ dàng kết nối với khách hàng. Đây được coi là sự cân bằng tốt nhất cho trung tâm liên lạc 24/7 có thể tiết kiệm chi phí nhưng vẫn cung cấp được trải nghiệm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Call Center là gì?

Lợi ích của các giải pháp Digital Self-service là gì?

Giải pháp Digital Self-service mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều các ưu thế tuyệt vời. Cùng điểm qua một số ưu thế đó nhé.

Tiết kiệm chi phí

Tiết kiệm chi phí là lợi ích hàng đầu doanh nghiệp có được khi sử dụng dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số. Mỗi giao dịch tự phục vụ thành công có nghĩa là một tương tác không cần phải được xử lý bởi một Agents. Một nghiên cứu cho thấy rằng có tới 40% các tương tác có thể được chuyển hướng sang tự phục vụ.

Hỗ trợ liên tục 24/7

Người tiêu dùng luôn mong muốn được phục vụ 24/7, nhưng doanh nghiệp không thể để một trung tâm liên lạc hoạt động cả ngày và đêm được, điều này không hợp lý về mặt tài chính. Digital Self – Service là cách giải quyết tốt nhất để doanh nghiệp luôn kết nối với khách hàng. Dịch vụ này tạo nên sự cân bằng giữa việc tiết kiệm chi phí cho một hệ thống liên lạc 24/7 trong khi khách hàng vẫn được thỏa mãn với những trải nghiệm của doanh nghiệp.

Đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng

Hiện nay nhu cầu tương tác của khách hàng là thông qua nhiều kênh tại nhiều địa điểm khác nhau dần trở nên phổ biến. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng đủ kênh liên lạc hỗ trợ, đủ nhu cầu khách hàng mong muốn thì họ hoàn toàn có thể tìm một đơn vị cung cấp dịch vụ tốt hơn bạn. Vậy bí kíp để phát triển Digital Self – Service là gì? và các giải pháp Digital Self – service phổ biến hiện nay là gì?

Lợi ích của các giải pháp Digital Self-service đến doanh nghiệp.

Các giải pháp Digital Self-service phổ biến hiện nay

Nằm lòng khái niệm Digital Self-service là gì rồi, vậy ứng dụng nó như thế nào vào trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Dưới đây là một số giải pháp Digital Self-service được ứng dụng phổ biến.

FAQ – Trang câu hỏi thường gặp

Các trang câu hỏi thường gặp có thể là hình thức tự phục vụ kỹ thuật số lâu đời nhất, dễ triển khai nhất. Nhưng không vì thế mà phủ nhận sức ảnh hưởng của chúng. FAQ rất hiệu quả trong việc giúp khách hàng giải quyết các vấn đề cơ bản, chúng cũng giúp ích cho công việc SEO.

Knowledge base – Trang cơ sở kiến ​​thức

Trang cơ sở kiến thức là một giải pháp thay thế hoặc bổ sung cho “trang câu hỏi thường gặp”. Chức năng tìm kiếm nhận dạng ngôn ngữ tự nhiên, vì vậy người dùng không cần phải nhập những từ ngữ chuyên sâu để có được câu trả lời. Một hệ thống quản lý tri thức tuyệt vời được sử dụng bởi cả khách hàng và Agents để cung cấp một nguồn sự thật duy nhất. Điều này đảm bảo khách hàng nhận được luồng thông tin nhất quán bất kể họ tìm kiếm ở kênh nào.

Ứng dụng di động

Ví dụ thường gặp nhất của giải pháp ứng dụng di động Digital Self – Service là ứng dụng đặt xe thông minh cho phép người dùng đặt xe, xếp hạng và tip cho tài xế, xem lại lịch sử đặt xe thậm chí có thể lưu vào danh bạ… Và đối với những người dùng cần trợ giúp sẽ có sẵn trang câu hỏi thường gặp.

Ứng dụng dành cho các thiết bị di động có thể đưa Digital Self-service tiến xa hơn bằng cách cho phép khách hàng tự hoàn thành một giao dịch mà không cần phải nhờ đến sự trợ giúp của Agents.

Giải pháp Digital Self-service là gì? Một ví dụ về ứng dụng di động của Digital Self-service.

Chat bot

Chatbot dựa trên quy tắc có thể trả lời các câu hỏi đơn giản đến phức tạp do AI hỗ trợ. Chatbot có thể hiểu được ngôn ngữ và hành vi của con người tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch tự phục vụ và ngày càng trở nên thông minh hơn. Người dùng cũng đang dần chấp nhận bot hay thế những nhân viên CSKH và các doanh nghiệp đang sử dụng chúng theo những cách khách nhau với mục đích sáng tạo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Cổng thông tin khách hàng tự phục vụ

Cổng thông tin khách hàng tự phục vụ là sự kết hợp tất cả các tính năng ở trên. Ngoài ra còn có thêm các chức năng bổ sung như video hướng dẫn và quyền truy cập vào một số tài liệu. Ví dụ: cổng tự phục vụ kỹ thuật số của công ty dịch vụ về tài chính có đầy đủ các mục để khách hàng có thể in thẻ bảo hiểm, thanh toán hóa đơn, kiểm tra yêu cầu bồi thường, đăng ký thế chấp,…

Kết nối liền mạch, rõ ràng các đường dẫn đến nhân viên hỗ trợ.

IVR là gì? 5 lưu ý khi lựa chọn nhà cung cấp IVR

5 Bí quyết giúp dịch vụ Digital Self-service tuyệt vời hơn

Để giúp dịch vụ Digital Self-service trở nên tuyệt vời hơn, nhất định không thể bỏ qua 5 bí quyết sau:

Tham khảo ý kiến khách hàng để hoàn thiện thiết kế Digital Self-service

Bí quyết để thiết kế được trang web về dịch vụ Digital Self-service là gì? ý kiến của khách hàng chiếm tỷ trọng lớn quyết định nên sự thành bại của dịch vụ. Doanh nghiệp nên phân tích những gì khách hàng tìm kiếm trên trang web của bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm những gì.

Khi đã phân tích đủ các khả năng và có danh sách rút gọn các giải pháp để khách hàng tự phục vụ, hãy hỏi ý kiến của khách hàng để họ đưa ra cảm nghĩ về những gì bạn đang làm.

Hãy nhìn vào thực tế về khả năng và những hạn chế

Để dịch vụ Digital Self-service thành công, bạn cần phải nhìn nhận vào thực tế các khả năng và hạn chế của doanh nghiệp. Tác nhân ảo do AI hỗ trợ có nhiều khả năng hơn là một chatbot đơn giản chỉ dựa trên quy tắc, nhưng cả hai đều sẽ hoàn thành đối với các nhiệm vụ đơn giản.

Hãy xác định những nhiệm vụ đó là gì và bám sát vào chúng, tập trung hoàn thành mục tiêu sẽ mang lại hiệu quả đáng ngờ. Và tỉnh táo quan sát thực tế, nếu tự phục vụ không phải là kênh hiệu quả đối với tệp khách hàng của bạn, hãy hướng họ đến một kênh khác phù hợp hơn. 

Xây dựng một đường dẫn liền mạch, rõ ràng để hỗ trợ Agent

Trên thực tế vẫn có nhiều khách hàng của bạn cần sự trợ giúp trực tiếp hơn là mức tự phục vụ để giải đáp nhu cầu. Hơn nửa số khách hàng tự phục vụ cuối cùng sẽ tìm đến sự trợ giúp của nhân viên hỗ trợ. Vậy nên việc lập kế hoạch và thiết kế các giai đoạn của dịch vụ phải rõ ràng và đúng luồng đến các nhân viên hỗ trợ. Đảm bảo Agents có thể dễ dàng truy cập vào những gì đã xảy ra trên hệ thống để khách hàng không phải lặp đi lặp lại vấn đề cần xử lý.

Xây dựng đường dây liền mạch giúp hỗ trợ Agents

Liên tục cải tiến giải pháp Digital Self-service

Một chiến lược tự phục vụ kỹ thuật số bao gồm các kế hoạch liên tục đo lường và cải tiến. Tiếp nhận các nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng, từ đó xây dựng các giải pháp để cải tiến dịch vụ, sao cho những vấn đề khách hàng không được hỗ trợ trước đó được xử lý trơn tru.

Kết hợp các KPIs đo lường tự phục vụ như tỷ lệ giải đáp thành công, mức độ hài lòng, tốc độ truy cập,…vào bảng điều khiển Contact Center của bạn. Ưu tiên những cải tiến đang diễn ra bằng việc đưa chúng vào những hạng mục và phân bổ nguồn lực hợp lý.

Tận dụng sức mạnh của công nghệ Cloud

Luôn cập nhập nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Digital Self-service đòi hỏi một nền tảng Cloud Contact Center linh hoạt để mở rộng hệ thống.

Các nhà cung cấp Cloud hàng đầu liên tục tận dụng công nghệ mới nhất để bổ sung các tính năng cho phần mềm mới, bao gồm khả năng bật tắt linh hoạt tự phục vụ. Hơn nữa việc sử dụng các API mở phổ biến làm cho việc tích hợp các hệ thống back – office dễ dàng hơn.

Dịch vụ tổng đài ảo Cloud Contact Center – CGV Telecom

Trên đây khái quát chung về định nghĩa Digital Self-service là gì? cũng như 5 bí quyết biến dịch vụ này trở nên tuyệt vời hơn. Qua bài viết trên phần nào bạn đã giải đáp được Digital Self-service là gì? những lợi ích to hơn của nó mang đến cho doanh nghiệp. Hãy liên hệ với CGV telecom để được hỗ trợ thêm thông tin hoặc cần hệ thống biến giải pháp tự phục vụ của Doanh nghiệp trở nên hoàn hảo hơn bao giờ hết.