Giải pháp CRM chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Trong bán hàng hiện nay việc chăm sóc khách hàng để họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ trở nên rất quan trọng. Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp cần một hệ thống CRM chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Chi phí để thu hút và tìm kiếm khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với việc duy trì, chăm sóc khách hàng cũ. 

Giải pháp CRM quản lý khách hàng là công cụ hoàn hảo để bạn thực hiện việc duy trì kết nối với khách hàng và nhân bội doanh thu từ họ. Cùng CGV telecom điểm danh ngay những lợi ích khi doanh nghiệp ứng dụng CRM vào quy trình chăm sóc khách hàng nhé. 

Hiểu về phần mềm CRM chăm sóc khách hàng 

Phần mềm CRM chăm sóc khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là một dạng phần mềm được thiết kế để giúp doanh nghiệp tổ chức quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả. Mục đích chính của phần mềm CRM là tạo ra cơ sở dữ liệu đa chiều về thông tin khách hàng, từ đó giúp tăng khả năng tương tác, chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. 

Crm viết tắt của từ gì?

Tính năng cơ bản của một phần mềm CRM chăm sóc khách hàng 

Một phần mềm CRM chăm sóc khách hàng hiệu quả cần các tính năng cơ bản để giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả việc tương tác và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Sau đây là một số tính năng quan trọng của phần mềm chăm sóc khách hàng CRM: 

1. Quản lý thông tin khách hàng: Phần mềm có tính năng lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, nội dung trò chuyện trước đó và các thông tin khác liên quan đến khách hàng. 
2. Nhận ticket đa kênh: Hệ thống có chức năng tiếp nhận ticket từ nhiều kênh liên lạc như email, tổng đài, facebook, Zalo OA, chatbot,… Điều này giúp khách hàng dễ dàng tương tác và phản hồi với doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp không bỏ sót thông tin và kiểm soát, xử lý tốt hơn phản hồi của khách hàng. 
3. Tự động phân loại, phân bổ ticket: Sau khi tiếp nhận, hệ thống sẽ tự động phân loại các ticket theo các tiêu chí đã được cấu hình từ trước đó (phân loại theo nguồn, theo keyword, theo khu vực,…) đến các bộ phận chuyên môn liên quan, giúp tiết kiệm thời gian xử lý sự vụ khách hàng. 
4. Nhắc hẹn, thông báo tự động: Hệ thống có thể thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng, kịch bản cập nhật kết quả xử lý ticket cho khách hàng, giảm thiểu những nghiệp vụ thủ công.

Phần mềm CRM chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì kết nối với khách hàng.

• Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: Sau khi xử lý xong và đóng ticket, hệ thống sẽ tự động gửi thông báo về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng xử lý.
• Cá nhân hóa CSKH: Chăm sóc cá nhân theo những tiêu chí sao cho đạt tiêu chí đúng người – đúng thời điểm – đúng nội dung. Hệ thống sẽ dựa vào kho thông tin 360 độ như thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, hành vi khách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc. 
• Quản lý bảo mật quyền truy cập: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng và phân quyền truy cập dữ liệu cho những người cần thiết. 
• Hỗ trợ đội ngũ: Cung cấp công cụ để bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc có hệ thống, theo dõi được trạng thái yêu cầu và thông tin nội bộ.
• Giao diện thân thiện: Phần mềm CRM chăm sóc khách hàng có giao diện dễ sử dụng, thân thiện, giúp nhân viên dễ dàng tương tác và xử lý yêu cầu từ khách hàng. 
• Phân tích và báo cáo: Cung cấp báo cáo cho thấy hiệu suất chăm sóc khách hàng, thống kê tương tác, thời gian giải quyết yêu cầu và những thông số quan trọng khác.

Tip giữ chân khách hàng hiệu quả

Lợi ích của phần mềm chăm sóc khách hàng đối với từng bộ phận trong doanh nghiệp

Bộ phận Kinh doanh và Marketing

• Thu thập dữ liệu khách hàng: CRM giúp theo dõi thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch và tương tác, cung cấp cái nhìn đa chiều về hành vi và nhu cầu của khách hàng. 
• Tối ưu hóa quy trình bán hàng: phần mềm giúp bộ phận kinh doanh theo dõi tiến trình bán hàng từ khâu liên hệ đầu tiên đến khi kết thúc giao dịch, CRM giúp tối ưu hóa quy trình và dự đoán được xu hướng mua sắm của khách hàng. 
• Tích hợp Marketing automation: giúp tạo ra chiến dịch tiếp thị hiệu quả, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua thực sự.

Bộ phận dịch vụ khách hàng

• Quản lý yêu cầu hỗ trợ: CRM giúp bộ phận giải quyết được các yêu cầu từ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
• Tạo dự đoán nhu cầu: Dựa trên lịch sử tương tác cùng thông tin khách hàng, CRM có thể dự đoán nhu cầu tương lai, bộ phận dịch vụ khách hàng có thể chuẩn bị trước để cung cấp dịch vụ tốt hơn. 
• Cải thiện phản hồi: Tích hợp tự động phản hồi giúp cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn.

Bộ phận Quản lý

• Theo dõi hiệu suất: phần mềm CRM chăm sóc khách hàng cung cấp báo cáo và dữ liệu để phân tích hiệu suất bán hàng giúp quản lý theo dõi và đánh giá kết quả kinh doanh. 
• Tối ưu hóa tài nguyên: Dựa vào dữ liệu từ CRM, quản lý có thể phân chia tài nguyên, nguồn lực hiệu quả hơn.

Bộ phận kỹ thuật và phát triển sản phẩm

• Cải thiện sản phẩm và dịch vụ dựa trên những dữ liệu mà CRM phân tích về nhu cầu của khách hàng. 
• Theo dõi vấn đề: CRM giúp các vấn đề kỹ thuật và sự cố được giải quyết kịp thời, đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ và hài lòng với dịch vụ. 

Vì sao phần mềm CRM chăm sóc khách hàng chưa phổ biến ở Việt Nam? 

Phần mềm CRM chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích như vậy, nhưng tại sao vẫn chưa được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam. Sau đây sẽ là một vài lý do giải thích cho việc trên:

• Nhân thức về tầm quan trọng: một số doanh nghiệp chưa nhận ra giá trị của việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
• Ưu tiên tài chính và nguồn lực: những doanh nghiệp chưa có tiềm lực về tài chính cũng không muốn đầu tư vào phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng. Họ có thể cho rằng việc này không cần thiết và tốn kém. 
• Sự chuẩn bị kỹ thuật và hạ tầng: Phần mềm CRM đòi hỏi cơ sở hạ tầng thật tốt và sự chuẩn bị đào tạo nhân sự sử dụng phần mềm này. 
• Thói quen và phong cách quản lý truyền thống: một số doanh nghiệp có thể vẫn muốn đi theo phương pháp quản lý truyền thống, họ sẽ khó tiếp cận và chấp nhận thay đổi. 
• Chưa hiểu đúng về giá trị của phần mềm: Một phần doanh nghiệp có thể chưa thấy rõ giá trị của phần mềm này mang lại. Họ nghĩ rằng việc duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ vẫn tốt khi thực hiện bằng cách truyền thống mà không cần ứng dụng công nghệ. 

CRM Marketing là gì?

Tóm lại, phần mềm CRM chăm sóc khách hàng không chỉ tối ưu hóa việc quản lý và chăm sóc khách hàng mà nó còn đóng vai trò đặc biệt trong cải thiện hiệu suất và tương tác với các bộ phận trong doanh nghiệp. Hầu hết những doanh nghiệp triển khai CRM chăm sóc khách hàng thành công đều thu được những kết quả đáng mừng, từ việc tăng doanh thu đến rút ngắn thời gian bán hàng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. 

Đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với CGV telecom ngay bây giờ để được tư vấn và hỗ trợ về phần mềm CRM nhé!