Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc khách hàng yêu mến hay không thương hiệu của doanh nghiệp. Ví dụ, dưới đây là 02 cách để thông báo với khách hàng về mặt hàng vừa hết.
+ Cách 1: “Xin lỗi chị, chiếc váy đặc biệt chị thích vừa hết. Khoảng 2 tuần nữa bên em mới có hàng”.
+ Cách 2: “Chiếc váy chị yêu thích sẽ có mặt ở cửa hàng khoảng 2 tuần nữa chị ạ. Bây giờ em sẽ lên đơn hàng cho chị luôn và khi có hàng, em sẽ gửi ship ngay cho chị, chị nhé”.
Về cơ bản, nội dung thông tin giao tiếp với khách hàng là giống nhau nhưng ở cách 2, có cảm giác rằng, bạn đã mang tới cho khách hàng cảm giác yên tâm, thoải mái khi giao dịch được chốt. Mọi vấn đề đều nằm ở chỗ truyền tải thông điệp tới khách hàng.
Thật không có gì ngạc nhiên khi ví von rằng, giao tiếp giống “miếng bánh và miếng bơ thơm ngon” trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, bởi mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng đều được thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vì sao kỹ năng giao tiếp với khách hàng lại đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Một trải nghiệm tồi tệ có thể ảnh hưởng tới cách khách hàng cảm nhận thương hiệu của doanh nghiệp. Trên thực tế, 1/3 người tiêu dùng nói rằng, họ sẽ cân nhắc chuyển đổi sang thương hiệu/nhãn hàng khác chỉ sau một trải nghiệm khó chịu với dịch vụ khách hàng. Có thể nói, giao tiếp là cách hiệu quả để việc hỗ trợ khách hàng trở nên tuyệt vời hơn.
Lắng nghe khách hàng, kiên nhẫn, thể hiện sự đồng cảm và hiểu vấn đề là những kỹ năng giúp bạn giao tiếp hiệu quả với khách hàng và là điều bắt buộc phải có khi làm việc trong bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Vậy còn các yếu tố nào khác ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng? Dưới đây là một số bí quyết giúp bạn cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
1. Sự thuận tiện
Hãy cung cấp cho khách hàng nhiều kênh trải nghiệm để khách hàng được tự do chọn lựa kênh giao tiếp họ yêu thích. Từ đó, chọn ưu tiên “có mặt” trên các kênh mà khách hàng sử dụng nhiều nhất để đảm bảo giải quyết nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn thuộc nhóm nhân khẩu học trẻ tuổi, bạn có thể cân nhắc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua mạng xã hội và các kênh nhắn tin ưu tiên thiết bị di động như WhatsApp và LINE. Theo nghiên cứu của Microsoft, 54% người tiêu dùng trên toàn thế giới ưa chuộng các thương hiệu trả lời các câu hỏi hoặc khiếu nại về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội.
2. Thấu hiểu khách hàng
Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thêm các nhánh liên hệ với tổng đài viên, khách hàng có cảm giác yêu cầu của mình sẽ được giải đáp đúng đi kèm với cảm giác được lắng nghe ngay từ đầu.
Khi khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng, nghĩa là khách hàng đang muốn tìm kiếm người có thể hiểu và giải quyết nhanh chóng vấn đề của họ.
Giả sử công ty của bạn đang kinh doanh các sản phẩm xa xỉ, bạn đang phải chăm sóc khách hàng VIP. Bạn có thể thấu hiểu khách hàng bằng cách xem các lịch sử mua sắm của khách hàng trước đó, truy cập lịch sử các đơn hàng để hiểu vấn đề khách hàng đang mong muốn hay gặp phải.
Bằng cách thu thập thông tin trước đó, bạn có thể tạo cho khách hàng ấn tượng rằng bạn thấu hiểu và biết chính xác những gì họ yêu cầu. Điều này có thể giúp bạn chăm sóc khách hàng nhanh chóng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
3. Tính nhất quán trên các kênh chăm sóc khách hàng
Điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ có trải nghiệm, sự tin cậy vào thương hiệu trên các kênh chăm sóc khách hàng đa nền tảng. Dù ở nền tảng nào, bạn cũng cần sử dụng giọng điệu, ngôn ngữ nhất quán và đảm bảo tham khảo hồ sơ khách hàng để khách hàng không gặp tình huống “bất nhất” khó hiểu khi tiếp cận thông tin.
4. Thu thập, nghiên cứu các thông tin Feedback
Mỗi tương tác với khách hàng là cơ hội để thu thập dữ liệu có giá trị về cảm nhận của khách hàng với thương hiệu. Theo Microsoft, 89% khách hàng đáng giá thương hiệu uy tín nếu doanh nghiệp chủ động chú trọng tới các phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin đã có để tìm hiểu thêm về sở thích và điều không thích của khách hàng, cân nhắc cải thiện sản phẩm và điều chỉnh giao tiếp hiệu quả hơn. Ngoài ra, thu thập phản hồi của khách hàng cũng cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng, giúp doanh nghiệp “phủ” độ uy tín và trải nghiệm hài lòng tới khách hàng.
Nâng cao và phát triển kỹ năng giao tiếp với khách hàng nên là một phần trong chiến lược dịch vụ khách hàng tổng thể. Dưới đây là 8 lĩnh vực cần tập trung để cải thiện giao tiếp với khách hàng.
1. Kiên nhẫn và đồng cảm
Cần thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình ngay cả khi họ chia sẻ sự thất vọng. Một số khách hàng cần thêm lời đảm bảo hoặc mức độ tương tác cao hơn để cảm thấy hài lòng với kết quả. Ngoài ra, kiên nhẫn cho phép bạn có thời gian để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và cách đưa ra giải pháp hiệu quả thay vì vội vã kết thúc.
2. Giao tiếp rõ ràng và ngắn gọn
Cần cải thiện khả năng ngôn ngữ và kiến thức về sản phẩm để truyền cảm hứng, niềm tin cho khách hàng. Bạn nên chia nhỏ các vấn đề phức tạp thành các khái niệm dễ hiểu cho khách hàng của mình. Mặc dù khách hàng không hiểu bản chất gây ra lỗi, nhưng bạn cần giải thích những gì xảy ra bằng các thuật ngữ đơn giản hơn.
Giao tiếp rõ ràng, ngắn gọn sẽ giảm thiểu rủi ro làm khách hàng thất vọng do có thông tin sai lệch. Các tổng đài viên, nhân viên chăm sóc khách hàng… nên giải thích cho khách hàng một cách dễ hiểu nhất mà không làm khách hàng băn khoăn hay thấy rối rắm.
3. Lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực đảm bảo giao tiếp hiệu quả. Thay vì thụ động lắng nghe những gì khách hàng nói, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần chú ý hiểu cảm xúc của khách hàng và cố gắng đưa ra giải pháp tốt nhất. Nếu lắng nghe tích cực, ngay cả khi chưa giải quyết được vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn có thể giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu.
4. Thể hiện trí tuệ cảm xúc
Hãy nói theo ngôn ngữ của khách hàng và thừa nhận vấn đề của khách hàng bằng cách đặt mình vào vị trí của họ. Đồng cảm với vấn đề hoặc sự thất vọng của khách hàng có thể giúp khách hàng cảm thấy an tâm, doanh nghiệp thực sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng.
5. Chủ động trong cách tiếp cận khách hàng
Dự đoán các vấn đề tiềm ẩn mà khách hàng có thể gặp phải và đưa ra giải pháp có thể giúp họ không đau đầu.
Ví dụ: bạn có thể lường trước rắc rối khách hàng gặp phải bằng cách gửi qua email hoặc trò chuyện và cung cấp trợ giúp ngay lập tức khi khách hàng bày tỏ thất vọng. Bạn cũng có thể theo dõi khách hàng sau khi chủ động liên lạc. Cách tiếp cận này sẽ đảm bảo rằng khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn.
6. Sử dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn
Biết khách hàng là ai và điều gì thúc đẩy họ sử dụng sản phẩm của bạn là rất quan trọng đối với sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Hãy sử dụng phân tích dữ liệu để xác định nhóm khách hàng, giải quyết vấn đề và khắc phục sự cố.
7. Thêm sự sáng tạo
Dịch vụ khách hàng có thể trở nên rất đơn điệu. Vì vậy, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ, hãy thêm một số giải pháp sáng tạo để làm hài lòng khách hàng của bạn.
8. Quản lý thời gian hiệu quả
Có câu “Thời gian là tiền bạc”. Do đó, hãy phân chia thời gian để giải quyết các vấn đề của khách hàng, tránh chậm trễ.
Công ty Cổ phần Viễn thông CGV là đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm trong lĩnh vực quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng tự động bằng công nghệ AI. Chúng tôi tự hào là nhà phát triển đầu số Hotline 1800/1900 hàng đầu cho các tổ chức và doanh nghiệp tại Việt Nam và quốc tế. Hãy lựa chọn CGV để trải nghiệm những giải pháp chăm sóc khách hàng đột phá và hiệu quả! |
