Chăm sóc khách hàng đa kênh: Lợi ích và cách triển khai hiệu quả

Hiện nay, chăm sóc khách hàng đa kênh đang được áp dụng mạnh mẽ tại nhiều doanh nghiệp và các shop bán hàng online. Lý do là bởi khi công nghệ ngày càng phát triển, khách hàng sẽ thường xuất hiện ở nhiều kênh tương tác khác nhau hơn từ Facebook, Zalo, Tiktoc, Email, Website,…dẫn đến việc chăm sóc và tiếp cận khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn. Nếu doanh nghiệp không xây dựng giải pháp chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh thì không những làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu mà còn nguy hại đến doanh thu, lợi nhuận và cả quy trình hoạt động của doanh nghiệp. 

Trong bài viết này, CGV telecom sẽ phân tích những lợi ích của giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh thông minh và doanh nghiệp cần phải làm gì để dễ dàng nhất trong việc chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh khác nhau một cách hiệu quả. 

Trước tiên, cần hiểu Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Về cơ bản, Chăm sóc khách hàng đa kênh là phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác và giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Thay vì chỉ tập trung vào một kênh duy nhất như điện thoại hay email, đa kênh trong chăm sóc khách hàng nhắm đến việc tạo ra trải nghiệm nhất quán và đa dạng cho khách hàng trên mọi kênh tương tác có sẵn.

Hiện nay, với sự bùng nổ của công nghệ khách hàng có thể tiếp cận với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau từ online đến các hình thức tiếp thị offline, chính là 2 điểm chạm để chăm sóc khách hàng tốt hơn:

• Điểm chạm offline: Là khi người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ví dụ: chăm sóc trực tiếp tại quầy giao dịch, tại các sự kiện, hội thảo, hội chợ,…
• Điểm chạm online: Là những điểm chạm doanh nghiệp chăm sóc khách hàng gián tiếp qua các nền tảng mạng xã hội như: Facebook, email, zaloOA,…

Dịch vụ tổng đài ảo – Hỗ trợ quản lý và CSKH đa kênh

Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh với doanh nghiệp là gì?

Ứng dụng giải pháp đa kênh trong chăm sóc khách hàng sẽ mang đến rất nhiều những lợi ích ưu việt dành cho doanh nghiệp hiện nay. Có thể đưa ra một số những lợi ích chính như:

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Nhờ có sự đồng bộ dữ liệu trên các kênh, doanh nghiệp có thể thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử cuộc trò chuyện để cung cấp và giải quyết nhu cầu của khách hàng tốt nhất. Những chi tiết nhỏ trong quá trình tư vấn cho thấy sự chu đáo và chuyên nghiệp trong công việc chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp. Từ đó tạo thiện cảm với người mua, xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành với thương hiệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Gia tăng nhận diện thương hiệu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn gặp sai sót nhỏ thì khách hàng cũng sẽ dễ tính bỏ qua hơn. Theo báo cáo của Salesforce, gần 90% khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ một công ty có đánh giá “rất tốt”. Từ đó, doanh nghiệp có được lượng lớn khách hàng trung thành, phát triển hình ảnh tốt trong mắt cộng đồng. 

Cạnh tranh với đối thủ trên nhiều nền tảng

Việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng đa kênh tạo ưu thế cạnh tranh với các doanh nghiệp đối thủ trên nhiều nền tảng khác nhau. Cũng là các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, nhưng chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ là điểm cạnh tranh với đối thủ, để khách hàng tin tưởng và lựa chọn nhiều hơn. Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu cao hơn từ 4% đến 8% khi tạo ra được trải nghiệm khách hàng tốt.

Tiết kiệm chi phí 

Tích hợp đa kênh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu được chi phí nhờ vào việc quản lý dữ liệu trên cùng một hệ thống. Thay vì phải quản lý riêng rẽ tin nhắn hay bình luận ở nhiều phần mềm, thì lúc này doanh nghiệp có thể phản hồi triệt để vấn đề trên nhiều nền tảng với số lượng nhân sự ít hơn. Nhờ hệ thống đa kênh, các hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng luôn được theo dõi và đánh giá kịp thời.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng

Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp chuyển khách hàng tiềm năng đó sang khách hàng cuối cùng, để tăng doanh số. Theo Glance, có đến 78% khách hàng phản hồi rằng họ đã hủy đơn và ngừng mua hàng do trải nghiệm khách hàng kém. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng tốt, thì họ sẽ có thêm lòng tin và yên tâm để tiếp tục mua hàng. Thậm chí, họ có thể mua lại nhiều lần và trở thành khách hàng trung thành.

Giúp xây dựng chiến lược Marketing phù hợp 

Thực hiện chăm sóc khách hàng trên đa nền tảng cũng tạo điều kiện để doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhằm xây dựng chiến lược Marketing phù hợp. Thông qua việc lưu trữ, phân chia các nhóm theo thuộc tính, chiến lược tiếp thị sản phẩm được thực hiện theo hình thức cá nhân hóa. Với các nhóm riêng biệt cũng được thiết kế để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 

Doanh nghiệp có thể tham khảo phân chia khách hàng thành các nhóm để có chiến lược Marketing phù hợp như sau:

• Nhóm khách hàng trung thành, thường xuyên liên lạc lấy phản hồi, gửi các chương trình khuyến mãi.
• Nhóm khách hàng mua khi có chương trình giảm giá, được giới thiệu nhiều ưu đãi lớn, mua giá hời
• Nhóm khách hàng ngẫu nhiên, giới thiệu sản phẩm tương đồng với mặt hàng đã mua, khảo sát để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu.
• Nhóm khách hàng mua khi có nhu cầu, xác định nhu cầu mua sắm và gợi ý sản phẩm.
• Nhóm khách hàng tham khảo, giới thiệu và thăm dò về nhu cầu thực tế của khách hàng.

Tổng đài ảo chăm sóc khách hàng: Tăng tương tác và hỗ trợ hiệu quả

Doanh nghiệp cần làm gì để chăm sóc khách hàng đa kênh đạt hiệu quả?

Để mô hình chăm sóc khách hàng qua nhiều kênh khác nhau đạt được hiệu quả tốt nhất thì doanh nghiệp cũng cần phải có kế hoạch và lộ trình cụ thể.

Hợp nhất các kênh bán hàng 

Do có tiếp cận nhiều kênh khác nhau nên việc kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ gặp khó khăn. Doanh nghiệp sẽ bị lỡ mất yêu cầu từ khách hàng, khiến họ có trải nghiệm không tốt và đánh giá 1 sao và không mua hàng bên bạn nữa. Bởi vậy, doanh nghiệp cần hợp nhất các kênh để nhân viên có thể phản hồi khách hàng trên một màn hình duy nhất và không mất thời gian chuyển đổi các kênh.

Phân tích chân dung khách hàng 

Việc phân tích chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn đầy đủ về người mua, từ đó lên được phương án phù hợp. Thông thường, doanh nghiệp sẽ thu thập thông tin từ khách hàng trên các kênh khác nhau, sau đó phân loại và triển khai kế hoạch tùy thuộc và từng nhóm khách hàng.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp nên thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để biết được những “lỗ hổng” trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Qua đó, đưa ra hướng khắc phục kịp thời. Các kết quả khảo sát này cần được tổng hợp và cùng một hệ thống để phân loại theo từng kênh, từng nhóm khách hàng để giải quyết từng sự vụ.

Tự động hóa

Khi doanh nghiệp có nhiều khách hàng tiếp cận trên nhiều kênh khác nhau, các hoạt động như gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông tin các chương trình khuyến mãi,…thường mấy nhiều thời gian hoặc khách hàng sẽ bị lỡ thông tin. Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải thực hiện hoạt động như phân công, đánh giá và chọn lọc những khách hàng tiềm năng. 

Dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng, thực hiện và duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh thông minh chưa bao giờ đơn giản với nhiều doanh nghiệp. Đặc biệt là khi công ty có lượng khách hàng lớn, tiếp cận trên nhiều kênh khác nhau. Do đó, người quản lý cần lựa chọn cho doanh nghiệp mình một giải pháp phù hợp và tối ưu nhất. Với đội ngũ chuyên gia có trên 20 năm kinh nghiệm trong việc triển khai, khai thác hạ tầng và ứng dụng quản lý chăm sóc khách hàng, hệ sinh thái MP Group luôn sẵn sàng tư vấn cho các doanh nghiệp có nhu cầu triển khai và quản lý công nghệ đa kênh cho việc chăm sóc khác hàng. Hiện nay CGV Telecom thuộc hệ sinh thái MP Group là đơn vị chính trực tiếp triển khai giải pháp này.

CGV Telecom đã khẳng định được uy tín trên thị trường bằng việc được ghi nhận với giải thưởng Sao Khuê về mô hình giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh và quản lý nhân sự. Mong rằng với những chia sẻ trên của CGV telecom, doanh nghiệp đã có được những thông tin hữu ích và giúp doanh nghiệp lên được kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt nhất.