Thư mục
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang đang là xu hướng giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi giúp tăng doanh thu hiệu quả. Không chỉ nhu cầu cần hỗ trợ của khách hàng ngày càng đa dạng mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng dần trở nên khốc liệt, buộc cải tiến cách thức chăm sóc khách hàng của mình. Giờ đây việc cá nhân hóa khách hàng và cung cấp một hành trình khách hàng phù hợp được coi là cách hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Cá nhân hóa khách hàng là gì?
Cá nhân hóa khách hàng là việc sử dụng thông tin doanh nghiệp đã tìm hiểu và thu thập được về một khách hàng cụ thể, từ đó tạo ra các hoạt động và quảng bá thương hiệu hướng đến đối tượng mục tiêu đó.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Đây có thể là thông tin cơ bản như nhân khẩu học cơ bản hoặc sở thích, hành vi hay lịch sử mua hàng,… Dù bằng cách nào đi chăng nữa thì cũng đều đến phương thức tiếp thị 1-1 và người tiêu dùng luôn cảm thấy họ được thương hiệu “làm bạn” và nói chuyện trực tiếp với mình để giải quyết các nhu cầu cụ thể.
Về cơ bản, cá nhân hóa dịch vụ khách hàng là việc thu thập thông tin khách hàng qua các đa nền tảng như mạng xã hội, blog, email,… Từ đó xây dựng những chiến lược tiếp thị hiệu quả để nâng cao trải nghiệm và dịch vụ khách hàng như những cá thể riêng biệt, tương ứng với nội dung khác nhau sao cho phù hợp với từng khách hàng.
>>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng đa kênh
Tại sao cần cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?
Cá nhân hóa khách hàng hay cá nhân hóa trải nghiệm/dịch vụ khách hàng, mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng
Không chỉ dừng lại việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ thông thường mà việc này cần gây được hứng thú và đáp ứng đúng nhu cầu hay sở thích của từng đối tượng khách hàng.
Phần lớn người tiêu dùng thích mua hàng từ thương hiệu biết tên tuổi và biết lịch sử mua hàng của họ. Hơn nữa, theo một phân tích của Forbes cho thấy các nhà tiếp thị cung cấp trải nghiệm web được cá nhân hóa đang thu được lợi nhuận và hiệu suất phản hồi cao từ khách hàng.
Vì thế, khi người dùng hài lòng với dịch vụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng do doanh nghiệp cung cấp thì khả năng rất cao họ sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng từ đó tăng doanh thu hiệu quả hơn.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút các khách hàng tiềm năng. Từ đó thông điệp của sản phẩm/dịch vụ sẽ đến với khách hàng nhanh chóng và đẩy mạnh thu hút khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp đang hướng tới.
Tăng độ hài lòng của khách hàng
Theo một báo cáo, người ta thống kê được có 64% khách hàng hài lòng với thông tin mua sắm mang tính cá nhân hóa từ doanh nghiệp. Một báo cáo khác thì cho rằng 69% khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân để nhân được gợi ý sản phẩm phù hợp, ưu đãi hoặc dịch vụ theo nhu cầu. Từ đó có thể thấy sự tự tin tưởng và hài lòng của khách hàng là những động lực giúp doanh nghiệp đạt được thành công và là giá trị cốt lõi đích thực.
Giữ chân khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng còn là chiến lược giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin tuyệt đối từ khách hàng. Nếu sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và đúng mục đích của người tiêu dùng thì chắc chắn họ sẽ tin tưởng lựa chọn bạn ở những lần mua tiếp theo và hơn thế nữa là họ sẽ giới thiệu sản phẩm với những người xung quanh.
>>> Xem thêm: 51+ câu nói hay về chăm sóc khách hàng ấn tượng
Làm sao để thực hiện cá nhân khách hàng đạt hiệu quả nhất
Mặc dù việc tích hợp cá nhân hóa vào chiến lược dịch vụ khách hàng ban đầu sẽ gặp khó khăn, nhưng sẽ dễ dàng quản lý hơn khi bạn chia nhỏ ra. Sau đây là 5 bước bạn có thể thực hiện để bắt đầu thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
Biết khách hàng của mình là ai
Việc xác định hồ sơ khách hàng có thể giúp bạn điều chỉnh hỗ trợ khách hàng ở dịch vụ hay sản phẩm mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Thu thập và phân tích thông tin như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý hay ngành nghề,… từ phần mềm CRM của bạn.
Bên cạnh đó, bạn có thể khảo sát khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội. Sau đó, sử dụng thông tin này để xây dựng hồ sơ cũng như xác định dịch vụ tốt nhất cho phân khúc khách hàng này. Việc tạo phiếu mua hàng theo cách này cho phép doanh nghiệp tiến lại gần hơn với việc cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Giữ thông tin liên lạc
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các công cụ giao tiếp, có rất nhiều cách để nhân viên chăm sóc tương tác trực tiếp với khách hàng. Trong mọi điểm tiếp xúc, điều quan trọng là khuyến khích nhân viên tương tác với khách hàng theo cách riêng của họ.
- Trên điện thoại: Nhân viên CSKH nên hỏi muốn sử dụng tên nào và tiếp tục sử dụng tên này trong suốt cuộc gọi của họ.
- Thông qua trò chuyện trực tuyến: Điều quan trọng là nhân viên CSKH phải đảm bảo họ hiểu được vấn đề mà người dùng đang gặp phải vì cuộc trò chuyện thông qua văn bản sẽ khó tổng hợp được trọn vẹn thông tin so với cuộc gọi thoại.
- Qua email: Trong mọi trường hợp, nhân viên phải tránh sao chép và dán nội dung tiêu đề mail vì những email có tiêu đề và nội dung span, không đi vào cụ thể vấn đề của khách hàng có khả năng bị coi là thư rác.
Cho dù tương tác bằng hình thức nào đi nữa thì việc đồng cảm chính là cách giúp nhân viên chăm sóc khách hàng “ghi điểm” trong lòng người dùng
Bí quyết giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Tận dụng lợi thế công nghệ
Như đã đề cập, các công cụ giao tiếp phát triển và nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều thì việc tận dụng công nghệ vào CSKH sẽ giúp doanh nghiệp luôn ở vị thế chủ động xử lý vấn đề cho khách hàng của mình.
Ngoài ra, tận dụng công cụ Chatbot, AI cung cấp kênh liên lạc hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời giảm áp lực cho nhân viên CSKH trực tiếp, để họ có nhiều thời gian tạo ra tương tác hữu ích và đáng nhớ với khách hàng.
Trao quyền cho người dùng bằng cách cung cấp lựa chọn là cách để họ cảm thấy như thể dịch vụ mình đang sử dụng được cá nhân hóa cao.
Kết nối tất cả kênh giao tiếp của bạn
Khách hàng sẽ rất khó chịu khi phải giải thích lặp đi lặp lại vấn đề của họ. Việc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn trong suốt hành trình là điều cần thiết nhưng phân phối các kênh này có trách nhiệm giữ cho chúng được kết nối để có trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Nhân viên chăm sóc phải có tất cả kiến thức nền tảng cơ bản mà họ cần để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Theo dõi các phản hồi
Đặt câu hỏi để biết liệu dịch vụ được cá nhân hóa của bạn có đang hoạt động hay không. Bạn có thể nghĩ để cải tiến các dịch vụ chăm sóc tốt nhất nhất, phù hợp nhất tuy nhiên người sử dụng dịch vụ là khách hành chứ không phải bạn. Vậy việc luôn lắng nghe các phản hồi của khách hàng và quan sát các hoạt động xung quanh là tối cần thiết để hoạt động này được diễn ra thành công.
Tổng đài ảo chăm sóc khách hàng
Trên đây là những thông tin xoay quanh xu hướng cá nhân hóa khách hàng và cách thức thực hiện hoạt động cá nhân hóa trải nghiệm/dịch vụ khách hàng đạt hiệu quả tại doanh nghiệp. Khi cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đạt được thành công, doanh nghiệp có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng tiềm năng. Hy vọng qua bài viết này, bạn đọc có thể hiểu rõ hơn về cá nhân hóa khách hành và cách để hoạt động này đạt hiệu quả cao nhất.
