6 Vấn đề thường gặp với Tổng đài Chăm sóc Khách hàng (Phần 2)

Tổng đài Chăm sóc Khách hàng (CSKH) là một bộ phận vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Chúng ta nên sớm nhận biết những vấn đề thường gặp trong một trung tâm cuộc gọi, để tìm ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Trong chủ đề này, chúng tôi chia sẻ 6 vấn đề khá phổ biến, mà các nhà quản lý Call Center đang phải đối mặt và cố gắng khắc phục chúng.

Ở Phần 1, chúng tôi đã giới thiệu về 3 vấn đề. Nối tiếp ở Phần 2 này, chúng tôi sẽ thảo luận về 3 vấn đề còn lại.

>>> Bạn có thể tham khảo Phần 1: 6 VẤN ĐỀ THƯỜNG GẶP TRONG MỘT TỔNG ĐÀI CSKH (Phần 1)

Quá Nhiều Công Cụ

Thay vì sử dụng một công cụ duy nhất để thực hiện các hoạt động CSKH hàng ngày, không ít trung tâm cuộc gọi đang sử dụng nhiều phần mềm đã lỗi thời. Điều này có nghĩa là các tổng đài viên đang phải mở và đóng tới 10 phần mềm khác nhau để giải quyết một truy vấn đơn lẻ, và dành một lượng thời gian rất lớn cho các nhiệm vụ quản lý thông tin.

Các Giải Pháp:

Tích Hợp

• Áp dụng phần mềm mới sẽ tích hợp với phần mềm hiện có của tổng đài.

• Chọn một nền tảng hoàn toàn mới, đã tích hợp sẵn nhiều tính năng, phần mềm cần thiết. Có khả năng xử lý nhiều nhiệm vụ trên một giao diện duy nhất. Bằng cách này, có thể giúp điện thoại viên tương tác với khách hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn. Ít tốn công sức hơn trong việc xử lý các cuộc gọi.

Điện Thoại Viên Không Nắm Các Thông Tin

Thông thường, các nhà quản lý chỉ tổ chức các buổi đào tạo riêng cho nhân viên mới, cung cấp cho họ tất cả thông tin về sản phẩm / dịch vụ liên quan đến công việc tổng đài viên. Tuy nhiên, đến khi áp dụng, thì lượng kiến thức còn đọng lại trong họ không nhiều.

Kết quả là, hiệu suất hoạt động thấp hơn mong đợi. Người quản lý trung tâm cuộc gọi phải liên tục hỗ trợ điện thoại viên của họ.

Các Giải Pháp:

Thường Xuyên Tổ Chức Các Buổi Đào Tạo Thú Vị

Đào tạo thường xuyên là một cách tuyệt vời để củng cố kiến thức, và khắc phục những thói quen khó chịu.

Bạn có thể cung cấp các loại hình đào tạo khác nhau dựa trên nội dung giảng dạy. Hãy sáng tạo và rời khỏi môi trường lớp học truyền thống, đào tạo thông qua nội dung đa phương tiện như:

• Câu đố ngắn;

• Thảo luận nhóm trong bữa ăn tối;

• Team building là một cách tuyệt vời để thu hút nhân viên, khiến họ hào hứng hơn trong việc học.

Các buổi đào tạo sẽ trở nên nhàm chán chỉ với chữ và số liệu. Hãy sử dụng video, hình ảnh thú vị, vui vẻ, và bổ ích cho cá nhân hơn là cung cấp các bài giảng một màu.

Tốn Nhiều Sức Lực Để Tập Trung

Không ít các tổng đài đều được thiết kế với một không gian mở, và có hàng chục điện thoại viên ngồi cùng nhau. Hãy tưởng tượng viễn cảnh có 20 tổng đài viên đều cùng lúc nói chuyện, tư vấn cho các khách hàng, mỗi người nói về một vấn đề khác nhau. Điều này không chỉ gây căng thẳng, mà còn gây mất tập trung khi vừa phải chuyên tâm nói chuyện với khách hàng của mình, vừa phải bỏ ngoài tai những âm thanh ồn ào từ đồng nghiệp xung quanh.

Các Giải Pháp:

Tạo Không Gian Riêng Tư: Việc thiết kế không gian có các buồng riêng biệt, hoặc có vách ngăn trông có vẻ ngột ngạt. Nhưng có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc giảm tiếng ồn và xao nhãng. Phân chia không gian văn phòng cho phép các nhân viên có khu vực cá nhân của riêng mình, và tránh phải khẩu chiến với người hàng xóm của họ về một chiếc bàn lộn xộn.

Tổng đài ảo CGV Call và những tiện ích

Tổng đài ảo sẽ là giải pháp hữu hiệu cho những doanh nghiệp nào đang muốn cải tổ tổng đài CSKH của mình.

CGV Call là dịch vụ tổng đài điện thoại nội bộ số thế hệ mới hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây DÀNH RIÊNG CHO DOANH NGHIỆP.

Ưu điểm giải pháp tổng đài ảo CGV Telecom

Những ưu điểm lớn của giải pháp tổng đài ảo CGV Telecom có thể kể đến của tổng đài điện thoại là:

• Không giới hạn số máy nhánh: Với nội bộ của nhân viên trong công ty, mỗi nhân viên có một số máy nhánh khác nhau.

• Tích hợp với các phần mềm quản trị: Hiển thị thông tin và lịch sử giao dịch trước đó của khách hàng thông qua số điện thoại dựa vào kho dữ liệu của CRM. Nếu đây là người dùng mới, tư vấn viên có thể lập tức lưu trữ thông tin của họ trên bảng pop-up tự động.

• Không giới hạn cuộc gọi đồng thời: Trong cùng một thời điểm, doanh nghiệp có thể nhận không giới hạn cuộc gọi đến.

• Lời chào tự động: Tự động hóa xử lý yêu cầu của khách hàng bằng lời chào hướng dẫn tự động.

Ngoài ra

• Ghi âm cuộc gọi: Ghi âm các cuộc gọi vào/ra giúp quản lí nhân viên, tăng hiệu quả công việc.

• Đàm thoại nhiều bên: Đàm thoại nhiều bên hỗ trợ đắc lực cho những cuộc họp từ xa.

• Chuyển cuộc gọi: Chuyển cuộc gọi dễ dàng sáng máy nhánh khác hoặc số điện thoại di động nếu khách hàng gọi đến sau giờ hành chính.

• Thông báo: Thông báo các khung giờ làm việc, ngoài giờ làm việc hoặc thông báo nghỉ lễ, Tết.

• Tiết kiệm tối đa cước phí: Miễn phí các cuộc gọi nội bộ bất kể địa lý, tối ưu hóa chi phí cho các cuộc gọi ngoài. Theo thống kê cho thấy, sử dụng tổng đài ảo Cloudfone giúp doanh nghiệp tiết kiệm được 50% chi phí cước điện thoại hằng tháng.

• Bảo mật: Tránh xâm nhập từ bên ngoài, hoặc chặn các IP có nguy cơ phá hoại tổng đài.

Tổng kết

Trên đây là những vấn đề phổ biến mà mọi tổng đài CSKH hầu như đều gặp phải. Nếu bạn muốn xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín và chu đáo trong mắt khách hàng. Hãy cải tổ từ bộ phận ngay hôm nay. Và để làm được điều đó, áp dụng tổng đài ảo vào kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Liên hệ ngay HOTLINE 1900 055 511 để được tư vấn. Chúc các bạn thành công!